Ora che abbiamo a che fare con la seconda metà di questo turbolento 2020, alcune conseguenze possono già essere tratte per il mondo della vendita al dettaglio. Dal classico mantra “il cliente ha sempre ragione”, abbiamo raggiunto l’era del consumatore digitale che ha normalizzato il commercio elettronico come un ulteriore canale di accesso a prodotti, marchi, nuovi produttori, ultime notizie, offerte e lanci di prodotti. Ma se i mesi di confinamento hanno messo in chiaro qualcosa, è la naturalezza con cui i cittadini hanno fatto il salto nel mondo online. Ciò ha anche importanti implicazioni per il commercio tradizionale.

1ª. Omni-channel. Lo abbiamo verificato in questi ultimi mesi. L’e-commerce è esploso in modo esponenziale, con conseguenze dirette per il commercio, la logistica e il trasporto di merci. I negozi fisici hanno chiuso, ma molti fornitori hanno superato i loro record di vendita online. L’acquirente di oggi ha più opzioni che mai tra cui scegliere, dal mobile onnipresente agli assistenti personali e ai gadget che utilizziamo quotidianamente. Le opzioni di acquisto sono quasi infinite, da qualsiasi parte del mondo e nel momento in cui l’acquirente decide. I fornitori non hanno altra scelta che aprire e mantenere attivi tutti i possibili canali di relazione con i propri clienti.

2ª. De-escalation fisica. La conseguenza di quanto sopra è una riduzione del mondo fisico. I negozi non sono stati in grado di contrastare gli effetti di una crisi globale e il commercio elettronico ha preso una posizione seria su di essi. Giganti come Inditex in Spagna hanno già annunciato riduzioni di oltre il 15% nelle loro strutture fisiche, che ora saranno sostituite da piattaforme digitali.

In precedenza, circa il 96% degli acquirenti negli Stati Uniti e in altri paesi del nord Europa si era rivolto allo shopping online, sebbene sia anche vero che questi stessi consumatori spendono ancora il 65% del loro budget totale nei negozi fisici. Cioè, quasi tutti eseguiamo operazioni fisiche e virtuali, a seconda dell’opportunità e del momento. In effetti, la possibilità di utilizzare il cellulare per cercare prodotti, visitare il negozio, verificarne la qualità sul sito e quindi effettuare acquisti online è una pratica sempre più comune.

Il commercio tradizionale dovrà affrontare questa sfida e trovare una formula che bilanci la sua attività fisica e digitale e seduca un acquirente che è costantemente bombardato da tutti i canali, con nuovi reclami e opportunità di acquisto.

Esistono metodi che i rivenditori possono utilizzare per creare opportunità e fidelizzare il marchio. L’era dell’informazione è una porta che si apre in entrambi i modi: più dati sono disponibili per i clienti, ma ciò significa che sono disponibili anche maggiori informazioni su di essi. Dobbiamo approfittarne!

3ª. Alla ricerca dell’esperienza perfetta. Sia attraverso qualsiasi canale, fisico o digitale, o tutti allo stesso tempo, l’esperienza dell’acquirente finale deve essere perfetta. Il cliente non si aspetta solo di trovare gli stessi prodotti in tutti i canali, ma vuole anche che l’esperienza sia fluida. Stanno cercando un rapporto regolare con il cliente, sia fisico che online, completo, con tutti i loro dati sulle operazioni e gli acquisti registrati e accessibili.

Per questo motivo, fornitori e marchi devono centralizzare le informazioni sui clienti, creando un profilo personalizzato che consenta loro anche di raccogliere informazioni pertinenti che servano anche a ideare campagne di fidelizzazione e offerte personalizzate, contenuti pertinenti e integrare tutti i punti di interazione, creando un’esperienza completo e omnichannel per il cliente.

4ª. Ottenere la massima visibilità. Come parte di quella esperienza superiore, anche l’immagine del marchio è essenziale. Come sempre, il prestigio e il marchio di qualità di un prodotto devono essere percepiti dai clienti, molto prima di effettuare l’acquisto. Nella vita professionale e personale, a volte siamo tutti venditori o acquirenti, il che significa che quando ci troviamo dall’altra parte del bancone, vogliamo sentirci importanti. Per questo, conoscere i loro interessi, preferenze e gusti è elementare e deve accadere prima di guadagnare il loro interesse e lealtà.

I contenuti personalizzati, attraverso un canale diretto come e-mail o mobile, possono fare la differenza e decidere un acquisto, ma per poterlo offrire, dobbiamo prima avere le informazioni più accurate possibili dal nostro cliente.

5ª. L’importanza dei dati. Tutto quanto sopra implica un salto nel mondo digitale del commercio tradizionale che inizia con un’integrazione delle informazioni generate dai clienti attraverso tutti i tipi di canali: voce, SMS, e-mail, presenza fisica … Una ricchezza di dati che non possono rimanere isolati, su piattaforme o sistemi che ne impediscono l’integrazione e l’analisi.

Al contrario, devono essere elaborati e integrati in una piattaforma che ci consenta quindi di offrire quel servizio davvero unificato e omnicanale che fa appello al consumatore moderno, molto più esigente, informato e con una scelta quasi infinita.

L’uso attivo di queste informazioni, dopo un’analisi corretta, per guidare le campagne di marketing dei marchi, con piattaforme CRM o sistemi automatizzati più intelligenti e personalizzati, è un aspetto chiave. Poiché è necessario disporre di diversi canali di acquisto, consegna, raccolta o restituzione di articoli collegati allo stock del negozio, in modo che possano fornire informazioni a tutti loro.

Nell’integrazione di questi dati, le piattaforme basate su cloud forniscono funzionalità che consentono di raccogliere i dettagli delle interazioni dei clienti con il marchio, attraverso il canale di relazione da loro scelto, e quindi di utilizzarli nei sistemi e negli strumenti di consegna dei prodotti.

Informazioni vitali che consentono persino di rafforzare i legami tra fornitore e cliente, attraverso campagne di marketing fortemente mirate al loro profilo e preferenze: quelle di un consumatore digitale molto esigente che si aspetta la migliore esperienza possibile in qualsiasi momento e luogo.