L’attuale clientela degli istituti finanziari non confronta più diverse entità bancarie tra loro, ma si basa sulle esperienze dei consumatori. Come nel resto delle attività che svolge durante il giorno, si aspetta sempre il miglior rapporto qualità-prezzo, ma soprattutto apprezza altre qualità nelle prestazioni. Abituata a poter accedere a tutti i tipi di prodotti e servizi, tramite cellulare e in tempo reale, dalla prenotazione di un volo, alla pianificazione di una vacanza, all’acquisto di tutti i tipi di prodotti online, in una pratica bancaria, quello che sta realmente cercando è qualcosa di semplice, immediato e che sia dotato della stessa facilità di quando consumi un prodotto o servizio digitale. Accesso immediato, navigazione in pochissimi clic e poter gestire tutto da un’applicazione mobile; effettuare pagamenti, controllare conti, gestire investimenti, in totale sicurezza. Tutto ciò implica basi tecnologiche che i CIO dei diversi enti devono garantire correttamente, incorporando non solo tecnologie all’avanguardia in aree critiche, ma anche rivedendo le attuali strategie e processi IT.

Forse grazie all’ingresso di nuovi attori di Fintech, le banche stanno adottando il modello digitale ad una velocità molto elevata, e questo cambia le regole del gioco, quasi in tempo reale. Oggi, per rimanere competitive, le compagnie devono entrare a far parte della vita digitale dei propri clienti. È necessario costruire esperienze uniche, partendo da cinque grandi pilastri; strategia omnicanale, modularità, totale apertura, intelligenza e sicurezza informatica.

Omnicanalità

L’approccio tradizionale, con canali isolati come web, online o filiali, non risulta conveniente per il cliente digitale moderno, né è efficace per il dipendente della banca. Ogni rete necessita infatti di flussi di lavoro propri, contenuti, design e relativo supporto. In caso contrario, il lavoro dovrà essere ripetuto più volte, con il risultato finale distribuito in canali non collegati tra loro.

Forse è questo il motivo per cui le società di consulenza specializzate nel settore bancario affermino che la maggior parte delle compagnie (77%) ritenga che i loro sistemi attuali rappresentino il maggiore ostacolo alla trasformazione digitale, mentre il 50% li veda come un freno per sfruttare le opportunità tecnologiche.

Pertanto, anziché creare per ciascuna rete funzioni commerciali digitali, è utile fare tutto una sola volta, e adattarlo a tutti i canali. È quindi necessaria una piattaforma di banca digitale omnicanale centrale per gestire le interazioni con i clienti, indipendentemente dal loro punto di contatto.

Modularità

Colossi come Uber e Facebook introducono spesso nuove funzioni intelligenti, molto rapidamente e quasi a costo zero. Sono dinamiche al punto tale da superare le aspettative dei clienti, senza implicare un’implementazione significativa, modifiche o ingenti effetti sui costi. Pertanto, le nuove offerte vengono realizzate, ampliate o ridotte a piacimento, con una strategia modulare che consente loro di innovare rapidamente e soddisfare le crescenti aspettative del cliente.

Un’architettura modulare consente a una banca non solo di rispondere alle realtà del mercato, ma anche di creare attivamente queste condizioni, di pari passo con le esigenze del cliente.

Apertura totale

Nonostante la loro riluttanza iniziale verso le API aperte, le banche stanno iniziando a comprenderne il potenziale e quasi il 70% sta implementando gateway API per accelerare l’innovazione del proprio digital banking. L’apertura di queste funzioni è in grado di offrire loro altri vantaggi come conoscere la concorrenza e accedere alle informazioni bancarie senza limiti. Pertanto, le banche devono approfittare di quest’opportunità, beneficiando del suo utilizzo e sfruttando le capacità di terzi di fornire un valore reale alla loro offerta.

Farlo in modo intelligente potrebbe migliorare prodotti e servizi, al punto da poter diventare “l’Uber” del quartiere. Osservando le cose da questo punto di vista, il potenziale inizia davvero a superare la minaccia.

Customer Intelligence

Il quarto pilastro di una banca moderna è la customer intelligence. Ciò comporta la segmentazione, la guida e il monitoraggio dell’utente, sulla base della raccolta di dati da varie fonti e delle successive analisi. I Big Data sono il motore che guida tutti questi sforzi, quindi le banche dovrebbero sentirsi a proprio agio nell’analizzare e comprendere i propri dati e quelli di terze parti. Una nuova era di personalizzazione annuncia la necessità di nuove competenze, per combinare enormi volumi di dati da sistemi divergenti e convertirli in informazioni significative e fruibili. Le banche investiranno di più in data scientist per poter trarre così vantaggio da questo capitale informativo che si tradurrà in valore, sia per il cliente che per l’azienda.

L’obiettivo finale è senza dubbio quello di sfruttare la tecnologia dei Big Data per creare operazioni più efficienti, maggiori profitti e clienti più soddisfatti, incorporando inoltre tecnologie di intelligenza artificiale per anticipare i desideri e le esigenze della sua clientela.

Questa è l’era delle banche che offrono una customer experience personalizzata, in cui ogni cliente riceve un prodotto o un servizio adattato alle proprie esigenze individuali, dal canale o dai canali che preferisce e che soddisfano le sue aspettative, in qualsiasi momento e luogo.

Sicurezza informatica

Nessuna delle precedenti affermazioni avrebbe senso se non si proteggessero tutte le operazioni bancarie digitali e si garantisse la totale sicurezza e riservatezza dei dati. Questo aspetto è fondamentale per qualsiasi istituto finanziario e vi vengono destinate molte risorse materiali e umane, poiché le piattaforme digitali tramite telefoni cellulari devono prendere precauzioni ed essere circondate da un cavo impenetrabile per qualsiasi accesso non autorizzato.

Dalle misure di sicurezza biometriche al doppio fattore di autenticazione, sono necessari tutti i meccanismi che possono essere messi al servizio della sicurezza, e il loro mantenimento è un obbligo in qualsiasi progetto di digital banking.

Analisi e rilevazione di comportamenti insoliti, con notifiche in tempo reale, crittografia end-to-end, audit di sicurezza e test periodici di penetrazione sono solo alcune delle misure imprescindibili. Ma anche password monouso che vengono inviate al cellulare tramite SMS e altri tipi di soluzioni di sicurezza informatica che contrastano il livello di minaccia e consentono l’identificazione proattiva degli attacchi, la valutazione immediata della loro gravità o piani di emergenza per possibili crisi. Tutto ciò è di vitale importanza affinché il viaggio bancario verso la sua digitalizzazione sia sicuro e raggiunga la fiducia dei suoi clienti.