Siamo sempre meno proprietari di oggetti e sempre più fruitori di servizi. Quali caratteristiche devono avere i fornitori di servizi digitali per conquistare la fiducia dei consumatori?

Ho comprato il mio ultimo CD due anni fa. Si trattava un regalo comprato all’ultimo momento, durante il tragitto verso la festa di compleanno di un amico. L’ultimo CD che ho comprato per me? Credo risalga a cinque o sei anni fa. Il motivo è presto detto: con il costo sei o sette CD all’anno, posso abbonarmi a un servizio come Spotify o Apple Music, che mi mette a disposizione tutti i dischi che io possa desiderare ascoltare, ovunque io mi trovi. E lo stesso si può dire di DVD e Blu-ray, sostituiti da satellite e servizi di streaming video.

Le mie fotografie non stanno in scatole o album custoditi dentro casa, ma su un servizio cloud, così come una copia dei mei documenti più importanti. E pare che i giovani non comprino più auto, ma si limitano ad affittarle per poche ore o pochi minuti attraverso i servizi di car-sharing (sebbene ci sia da discutere se si tratti davvero di una scelta deliberata o sia dettata invece dalla loro condizione economica).

Sono diversi i motivi che fanno preferire i servizi digitali in abbonamento: risparmio, praticità, vasta possibilità di scelta, fino a funzioni impensabili con l’equivalente “fisico” (adoro la ricerca di oggetti e persone assistita dall’intelligenza artificiale di Google Foto).

Fornire servizi richiede fiducia

Quel che è certo, è che posseggo meno oggetti e probabilmente ne possiederò sempre meno in futuro. Da proprietario di oggetti, sto diventando fruitore di servizi erogati da fornitori terzi, nei quali devo poter riporre una grande fiducia. “Digital trust”, la chiamano gli esperti di marketing.

Cosa richiedo quindi a un fornitore di servizi per potermi fidare di lui?

Chiarezza contrattuale

Innanzi tutto, patti chiari. I contratti da centinaia di migliaia di parole, in cui andare a cercare e tradurre dal legalese quali sono gli effettivi termini del servizio non corrispondono alla mia idea di chiarezza. Forse sono inevitabili (ma sospetto che si possa fare uno sforzo di sintesi), ma apprezzo quando il fornitore ne evidenzia i punti salienti con un linguaggio comprensibile.

Tutela dei miei dati. Anche da me stesso

Se gli affido dati personali o contenuti, devo fidarmi non solo della sua intenzione a non volerli utilizzare o divulgare, ma anche della sua capacità tecnica di mantenerli al sicuro. Di più: dovrebbe anche fare in modo di impedirmi di condividere accidentalmente dati che voglio tenere riservati. I social network in particolare hanno il brutto vizio di spingerci a rendere pubblici più dettagli di quelli che vorremmo.

Eccellenza operativa

I servizi devono essere sempre disponibili ed erogati con una qualità di servizio buona e stabile nel tempo. Che è facile da dire, un po’ meno facile da garantire, specialmente nei momenti di grande traffico (lo streaming in diretta delle partite di calcio è un caso eclatante). Il cloud qui è un ingrediente necessario, ma non sufficiente. Servono risorse e competenze per gestire i carichi di lavoro con rapidità ed efficienza.

Solidità finanziaria

Oltre alla robustezza dell’infrastruttura tecnica, che deve essere in grado di erogare il servizio quando lo richiedo, l’azienda deve essere solida anche dal punto di vista finanziario. Dopo aver dovuto trasferire dati e applicazioni da fornitori che non erano più in grado di sostenersi economicamente, tendo a diffidare di chi offre servizi gratuiti o a prezzi palesemente troppo bassi, se non ha spalle abbastanza grosse per sostenerli o un business model che abbia superato la prova del tempo.

Un contatto diretto

Ultimo punto, importante ma troppo trascurato da molte aziende, è la possibilità di contattare direttamente l’azienda e ottenere una risposta. Quando qualcosa va storto, non voglio restare in balìa di risponditori automatici o forum degli utenti. Voglio poter parlare con qualcuno che si farà carico del mio problema. Le aziende che eccellono in questo campo, mi hanno conquistato per sempre.

È un mondo più difficile per i fornitori

La relazione col venditore si esaurisce quasi sempre con l’acquisto, se non è necessario ricorrere alla garanzia. Con un fornitore di servizi, la relazione dura molti anni, forse una vita. Richiede da parte del cliente un forte investimento in fiducia, che deve essere conquistata e manutenuta dalle aziende che vogliono operare in questo mercato.

Chi vuole trasformarsi da produttore o commerciante di prodotti a fornitore di servizi, non può prescindere dal ripensare tutta la propria organizzazione – dall’efficienza operativa al customer care – per conquistare la fiducia dei consumatori e trasformarli in abbonati.