Fate posto in ufficio agli assistenti virtuali, che non servono più solo per avere indicazioni stradali o mandare messaggini mentre si è alla guida

Gli assistenti digitali stanno facendo carriera. Non più solamente DJ (Alexa, metti i Pearl Jam) o guide stradali (Siri, portami in Stazione Centrale), stanno diventando segretari (Organizza una riunione con Tizio, Caio e Sempronio e trova una sala disponibile), project manager (mostrami i ticket più urgenti aperti sul progetto X) e analisti di business (Dimmi quali sono le cinque divisioni con più marginalità nell’ultimo trimestre). Prenderanno prima o poi il posto del CEO?

Breve panorama degli assistenti digiali in azienda

Microsoft ha inserito l’assistente personale Cortana direttamente in Windows 10 due anni fa, integrandolo oltre che con il sistema operativo anche con Office365 e il crm Dynamics, candidandosi a svolgere un ruolo centrale nell’automazione d’ufficio. L’effettiva adozione di Cortana sembra più lenta del previsto, soprattutto sul versante consumer, ma Microsoft non ha certo abbandonato la scena. La concorrenza non sta però a guardare. Amazon ha lanciato da tempo Alexa for Business e anche Google, con il suo Assistant, strizza l’occhio alle aziende. Amazon, poi, ha accelerato con gli Alexa Skills Kit (ASK), la raccolta di API che permettono agli sviluppatori di personalizzare l’assistente digitale e integrarlo nell’infrastruttura It aziendale.

Le potenzialità di un assistente digitale in azienda sono notevoli e in questo momento stiamo appena grattando la superficie. Oltre ai soliti noti, infatti, l’opportunità ha già ingolosito altri brand che lavorano nell’ambito della unified communications, ipotizzando non a torto che l’assistente vocale abbia una sua ragion d’essere nella comunicazione telefonica.

Non solo risponditori automatici per il cliente

Lasciando da parte l’interazione vocale tra cliente e azienda, i cui esempi applicativi sono ormai numerosi, qualche compagnia virtuosa sta già utilizzando l’assistente digitale come supporto alla produttività.

Le skill più popolari forniscono risposte a domande del tipo “Come posso inviare il modulo per il rimborso spese?”. Ma si può anche cercare una sala riunioni libera, prenotarla a una certa ora di un certo giorno, e invitare i partecipanti, tenendo conto degli impegni presenti nel calendario di tutti i partecipanti per individuare l’orario migliore. Tutto in un colpo solo e con una semplice richiesta a voce.

Tra gli esempi più noti, segnaliamo Capital One, che ha realizzato una skill per il monitoraggio puntuale dell’infrastruttura It, mentre WeWork utilizza una skill per la gestione del ticketing It. Altri esempi riportano di traduzioni e trascrizioni simultanee durante una riunione e dell’interazione da remoto tra il manager e l’azienda via Amazon Echo.

Addestrare l’assistente: l’Alexa Skill Kit

Alexa for Business è un servizio gestito composto da tre componenti principali: un insieme di tool di gestione, le Api per integrarsi con l’infrastruttura It e i device Echo, le orecchie di Alexa, fornite in bundle da Amazon (3 Echo, 2 Echo Dots e 2 Echo Shows). Il tutto gestito da Amazon Web Services, il che significa “cloud”.

Chi lo vuole implementare, semplificando, sviluppa del codice, crea uno script e lo integra all’interno dell’infrastruttura It aziendale in modo da coinvolgere tutti i servizi “chiamati” dalla routine. La semplicità del modello applicativo ne scatena le potenzialità: in teoria, usando le Api nel modo giusto, è possibile delegare una infinità di attività all’assistente digitale che vanno ben oltre alla semplice prenotazione di una sala riunioni o all’interazione con gli applicativi di collaboratività come il Calendario.

Nel momento in cui si sviluppa il concetto di “integrazione con l’infrastruttura It esistente”, infatti, si permette ad Alexa for Business di accedere a dati e informazioni in tempo reale, ovunque esse siano, on premise, in cloud ibrido o pubblico.

Il vero significato di “integrazione” l’infrastruttura It aziendale

Durante la riunione organizzata in precedenza, per esempio, si potrà chiedere di visualizzare in tempo reale la documentazione necessaria, le informazioni sui clienti, i budget, i forecast, solo con una domanda. Di più, le skill più sofisticate saranno in grado di assegnare calcoli previsionali ai fini di business attingendo da fonti diverse ed eterogenee (Crm, Erp, software di Supply Chain ecc.).

In definitiva, ci troviamo di fronte a un nuovo livello di interazione uomo-macchina, in cui il dialogo è realmente vocale e le aspettative possono essere sempre più alte. Non ci si ferma, infatti, solo alla capacità di trovare e presentare le informazioni necessarie rapidamente, ma di prevedere le richieste, per esempio sfruttando algoritmi di machine learning e di matchare i dati.

Certo, non sarà Alexa for Business ad assumersi i meriti di un algoritmo di Intelligenza Artificiale. L’algoritmo dovrà essere parte del software che viene chiamato in causa o componente di uno strato applicativo ulteriore e Alexa for Business potrebbe anche essere solo l’interfaccia per il dialogo.

Ma l’accesso all’infrastruttura It da parte di una nuova entità determina nuovi ambiti di rischio. Si dovrà vigilare sulla sicurezza dei dati che circolano, tra cui ci mettiamo anche le informazioni passate a voce all’assistente digitale, su reti non sempre garantite