Il dropshipping è solo l’ultimo degli scossoni che ha colpito il commercio, ma stanno emergendo chiaramente le strategie a base di digitale per creare una nuova e proficua relazione con i clienti.

Ho sempre lasciato passare le pubblicità di Wish.com senza cliccare sulle offerte incredibili di prodotti a pochi euro, sempre pensando che se un’offerta è troppo bella per essere vera, molto probabilmente non è vera. Poi, vista la diffusione e i risultati dell’azienda (è l’app di ecommerce più scaricata nel 2018 e Forbes riporta 90 milioni di utenti mensili con ricavi per 1,9 miliardi di dollari), ho deciso che dovevo capire. Mi sono registrato e ho trovato davvero in vendita quell’autoradio a 12 euro, le cuffie Bluetooth a 3 euro, e addirittura mouse wireless o altri accessori gratuiti: si pagano solo pochi euro di spedizione.

Certo, la qualità dei prodotti è mediamente bassa e i tempi di spedizione molto lunghi (in genere, diverse settimane), ma questi sono i motivi che stanno alla base del business model di Wish, che è quello del drop shipping: acquista da produttori cinesi che poi spediscono il prodotto direttamente al consumatore. Zero inventario, zero magazzino, 15% di commissione su ogni vendita. E anche quando il cartellino del prezzo è così basso che la commissione praticamente si azzera, l’azienda sta raccogliendo un dato di interesse “forte”, certificato da una carta di credito. Informazioni che, nella data economy, possono fruttare ben più di una commissione di vendita.

Il pensiero corre ad amici e parenti che lavorano nel commercio al dettaglio, settore che nell’ultimo decennio ha già subito gli scossoni dell’espansione dei centri commerciali e della loro caduta, della diffusione dell’ecommerce e della sua concentrazione estrema, che ha portato il grosso del business nelle mani di pochi player. Come si può competere ora con chi, grazie a meccanismi come il dropshipping, i prodotti li regala o quasi?

Se dobbiamo guardare ai grandi marchi, ma anche a piccole realtà innovative, gli esempi più interessanti e promettenti non hanno nulla a che fare col prezzo, ma cercano la differenziazione in un nuovo tipo di esperienza d’acquisto di livello premium.

Vediamo quindi grandi marchi rifuggire alla massificazione della grande distribuzione per aprire nei centri storici delle città dei flagship store che offrono accanto all’assortimento completo dei prodotti della casa, anche opzioni di acquisto personalizzate. Prodotti unici in cui il cliente può scegliere caratteristiche, materiali e colori, da casa attraverso il sito web o con un chiosco digitale presente in negozio.

Se avrà bisogno di aiuto, troverà personale qualificato e in grado di seguirlo passo dopo passo nella sua esperienza di acquisto. L’addetto alla vendita avrà molto probabilmente un tablet che gli mostrerà lo storico degli acquisti se è un cliente noto, e probabilmente anche informazioni sulle ricerche fatte recentemente sul sito web, o i post social con cui ha interagito sui profili del brand. O, meglio ancora, un’analisi in tempo reale che – sfruttando l’intelligenza artificiale – suggerisca al commesso i prodotti più indicati da proporre e le caratteristiche su cui mettere l’accento.

I prodotti non vengono più solamente esposti, ma messi a disposizione in quantità sufficiente per permettere agli avventori di passare del tempo a provarli in tutta tranquillità, potendone testare caratteristiche, qualità dei materiali e feeling complessivo. Informazioni e sensazioni che nessun ecommerce potrà fornire ancora per molto tempo a venire.

I negozi che vendono prodotti collegati a forti passioni, come moto, biciclette, sport e libri, si stanno arricchendo di bar e spazi dove si propongono iniziative come gite, reading o corsi che puntano ad aggregare attorno al negozio una comunità.

Se ci pensate bene, comportamenti e strategie simili sono messe in atto dai migliori commercianti da centinaia di anni, dai bazaar agli atelier, alle botteghe di quartiere: accogliere il cliente in un ambiente confortevole, conoscerlo per servirlo al meglio, fargli apprezzare la qualità del prodotto, socializzare con lui… La differenza oggi è che queste capacità specializzate possono essere potenziate attraverso gli strumenti digitali (rileggete le parole in grassetto nel testo), messe a sistema e fatte scalare.

Il futuro del retail non è l’e-commerce, ma l’e-commerciante.