Le strategie customer centric spingono le aziende ad aggiungere ai propri prodotti app e servizi digitali, ma alcune non hanno fatto bene i conti con la legge di Moore

“Cioè, aspetta. Voi volete farmi credere che tra vent’anni, quando la vostra caldaia si avvicinerà al fine vita, l’app che serve a controllarla sarà ancora mantenuta aggiornata e compatibile con l’hardware che sarà reperibile allora? Dai, su, siamo seri…”.

Questo post del blogger Simone Storci su Facebook ha toccato un mio nervo scoperto. L’app che mi permette di controllare il mio televisore– tanto comoda quando il telecomando è disperso chissà dove – è stata ritirata dagli app store e non più compatibile con il sistema operativo del mio telefono. Agli acquirenti del centralino per la domotica Revolv era andata molto peggio. A seguito dell’acquisizione da parte di Nest, nel 2016 l’azienda ha deciso di non supportare più il prodotto. Se il mio televisore continua a funzionare anche senza la comodità dell’app telecomando, l’hub Revolv ha smesso di funzionare da un giorno all’altro, lasciando caldaie, illuminazione e allarmi di casa privi del loro centro di controllo.

Il tutto avveniva nei giorni in cui l’authority antitrust italiana multava Apple e Samsung per non aver correttamente informato i consumatori degli effetti negativi che gli aggiornamenti di sistema potevano avere su prestazioni e consumi energetici di alcuni vecchi smartphone e tablet. Attenzione, perché la situazione è curiosa: l’authority non le accusa di aver abbandonato i vecchi dispositivi lasciandoli privi di aggiornamento, come nel caso del mio televisore o dell’hub domotico, ma del fatto che gli aggiornamenti rilasciati ne hanno alterato le prestazioni.

Queste due situazioni, risvolti della stessa medaglia, nascono da un problema comune: l’incompatibilità tra il ciclo di vita di alcuni prodotti, a volte molto lungo, e il ritmo dell’evoluzione delle tecnologie informatiche, dettato dalla legge di Moore. Con qualche ritocco, la legge coniata dal fondatore di Intel Gordon Moore, dagli anni Sessanta ha accuratamente predetto che il numero di transistor nei microprocessori immessi sul mercato (indicativo della la loro potenza di calcolo) sarebbe raddoppiato ogni 18 mesi. Da allora, questa evoluzione trascina lo sviluppo di nuove versioni dei sistemi operativi e nuovi software che abilitano servizi impensabili fino a qualche anno fa. Sistemi e servizi che però funzionano al meglio solo sui processori più recenti e spesso rendono necessario aggiornare le applicazioni più vecchie.

Un ostacolo per le strategie digitali customer centric

Il problema deve essere preso in considerazione da tutte quelle aziende che, giustamente, stanno arricchendo i propri prodotti con app digitali per stabilire un collegamento diretto con i propri clienti finali, raccogliere dati per intercettarne i bisogni e soddisfarli con nuovi prodotti e servizi, con gli occhi puntati al Sacro Graal di questi tempi: la trasformazione digitale del business.

Dieci anni fa il mercato smartphone era dominato da Nokia, seguita a grande distanza da Blackberry e Windows Mobile. iPhone metteva la testa fuori dal mercato americano e la prima versione di Android era appena stata rilasciata. Cinque anni dopo, gli ultimi due sistemi occupavano da soli il 93% del mercato. Muoversi in un ambiente che cambia così radicalmente può spaventare aziende che sono abituate a operare in ambienti che rimangono quasi immutati nell’arco dei decenni, ma è una scelta obbligata per la sopravvivenza nell’era digitale.

Se app e servizi non sono progettati per durare almeno quanto i prodotti, e se il sistema di costi non ha previsto gli investimenti per gli aggiornamenti, c’è il rischio di ottenere forti reazioni negative da parte dei consumatori, oltre ad azioni legali e sanzioni, come abbiamo visto.

Cosa fare quindi per garantire una lunga vita alle app che accompagnano i prodotti, in un contesto regolato da una legge immutabile come quella di gravità e da innovazioni repentine e dirompenti? Ecco alcune linee guida che le aziende dovrebbero adottare.

  • Pianificare il ciclo di vita del software in modo coerente con l’evoluzione naturale della tecnologia e con le roadmap conosciute dei produttori di processori, sistemi operativi, middleware e servizi digitali necessari al suo funzionamento;
  • Usare il più possibile protocolli di comunicazione standard e di pubblico dominio, che saranno più probabilmente usati anche in futuro o su altre piattaforme;
  • Nel caso si decidesse di non supportare più un’applicazione, valutare la possibilità di rendere pubblico il codice con una licenza open source, in modo che possa essere mantenuta nel tempo da una comunità di sviluppatori interessati. In questo caso sarà importante cercare di mantenere separate le funzionalità e le parti di codice che possono rivelare una proprietà intellettuale dell’azienda.
  • Se il prodotto deve contenere al suo interno una componente di elaborazione, è necessario renderla modulare e facilmente aggiornabile o sostituibile, in modo che il cliente non debba ricorrere a soluzioni di terze parti, come chi aggiunge un dispositivo alla porta HDMI per bypassare una piattaforma Smart TV obsoleta, scollegandosi però dalla piattaforma digitale del produttore, che perderebbe quindi tutti i dati e la relazione con l’utente.