Come molti genitori in questo periodo, qualche settimana fa io e mia moglie abbiamo dovuto iscrivere i miei due figli ai servizi di Centro Estivo e alle Colonie gestiti dal Comune di Milano. La procedura avviene solo online, e la cosa non può che farmi piacere, allergico come sono a sportelli, code e incartamenti burocratici.

Conosco e apprezzo le molte iniziative nel digitale del mio Comune, che ha addirittura un Assessorato alla Trasformazione Digitale,ma l’esperienza di quella sera mi ha fatto capire che la strada da percorrere in quella direzione sia appena cominciata.

Se è vero che ho potuto fare tutto comodamente da casa, è anche vero che ho dovuto eseguire una procedura lunga e inutilmente complicata, dovendo fornire più e più volte le stesse informazioni, alcune delle quali completamente inutili, perché facilmente ricavabili da un algoritmo in base a quelle già fornite o perché già in possesso del Comune.

Per fare alcuni esempi, abbiamo dovuto inserire i dati sulla composizione della famiglia, dichiarandoli noi al Comune, che è l’ente che gestisce l’anagrafe e “rilascia” lo stato di famiglia. In una pagina diversa, abbiamo dovuto indicare chi sono i genitori e quanti figli ci sono nelle diverse fasce d’età, tutte informazioni ricavabili da quelle inserite nella prima pagina.

La cosa più tragica è che le stesse informazioni le ho dovute inserire ben quattro volte: una volta per ciascun figlio e ciascun servizio.

La sensazione insomma è che non ho fatto altro che dattilografare dei moduli pensati per la carta, e che di digitale hanno solo il supporto e non tutti gli altri benefici offerti dallo strumento: il potermi riconoscere e associare automaticamente al mio profilo alle informazioni che mi riguardano; anticipare le mie richieste e, anzi, proporre proattivamente i servizi a cui posso essere interessato (so che hai figli in età scolare: ecco quali sono i servizi che ti possono essere utili; oppure: l’anno scorso hai iscritto i tuoi figli al Centro Estivo. Vuoi farlo anche quest’anno? Ecco le richieste precompilate da confermare o modificare con un clic).

Gli ecommerce e le piattaforme digitali vivono o muoiono in base alla loro capacità di accorciare le procedure di registrazione, selezione dei servizi e checkout. Vivono o muoiono in base alla loro efficacia nel coltivare la relazione col cliente.

Ancora peggio mi è andata di recente con altri siti della PA, con i quali ho avuto problemi nel rinnovo periodico delle credenziali (probabilmente per incompatibilità con il mio gestore di password, solo il secondo o terzo più usato al mondo). Per risolvere questi problemi dovrò probabilmente mettermi in fila a uno sportello e aspettare poi l’invio delle credenziali, cartacee, a casa. Con il costante timore che qualcosa vada storto, e debba ripetere la trafila daccapo.

In definitiva, accade spesso che le procedure online e il digitale nella pubblica amministrazione non siano finalizzate a mettere al centro le mie esigenze di utente/cliente, come fanno le “brave” aziende online. Si ha la sensazione che nella PA il digitale non serva a ridurre lo sforzo del cittadino, ma quello dell’impiegato.

Quando vado sul sito dei i grandi ecommerce o fornitori di servizi online, sento che sarò accompagnato lungo un percorso che mi porterà al risultato. Ho fiducia in questa cosa. Con la pubblica amministrazione, o servizi para-statali, ho spesso il timore che questo non accada, e io rimarrò in balia di un loop burocratico alla Comma 22, o di un bug tecnico (e capitano. Oh, se capitano).

È necessario che nelle PA si stabiliscano figure che si facciano carico della relazione digitale con il cittadino, in un modo più globale di quanto possono fare i pochi (anche se spesso lodevoli) social media manager, che ricevuta una segnalazione non possono fare altro che inoltrarla alla corretta procedura analogica tradizionale. Ed è necessario fornire loro gli strumenti tecnologici adeguati alla nuova era digitale.