Nell’ultimo paio di mesi, parlando con alti dirigenti della pubblica amministrazione dove lavoro, continuava a emergere un tema ricorrente: “per favore, non venite a parlarci di idee innovative. Lasciateci in pace altrimenti non riusciremo a concludere nulla”. Sebbene sia focalizzato sull’informatica e tenti di spingere questi leader a considerare le innovazioni tecnologiche, essi tendono a essere sopraffatti dalla moltitudine di cambiamenti che si trovano ad affrontare, e dal fatto che stanno avvenendo tutti nello stesso periodo.

La scorsa settimana ho parlato con un IT manager che mi ha chiesto di rifarmi vivo dopo il 2019 (un modo educato per dire “Non prima del 2020”), perché fino ad allora sarà totalmente impegnato per realizzare il progetto che gli è stato assegnato come priorità numero uno dai sui capi.

Il suo capo, il direttore di quell’ente, ha detto più o meno lo stesso, ma su scala più ampia: il ministro preme per realizzare i nuovi servizi il più velocemente possibile. C’è una riorganizzazione interna in corso, sono necessari nuovi processi per far funzionare il loro primo portale digitale, i budget operativi sono in contrazione e i tagli di costo lineari non funzionano più, per via delle crescenti richieste di servizi specializzati da parte dei cittadini. E questo avviene in un contesto in cui è in corso il piano di trasformazione digitale, che ha anni di ritardo e deve ancora realizzare i servizi di base. L’analisi dei nuovi requisiti ha richiesto nove mesi per produrre una prima versione, semplicemente perché i responsabili di funzione non erano disponibili a partecipare alle riunioni.

Vi darò un altro esempio simile. Sto lavorando alla una nuova strategia IT di una agenzia più piccola, ma altamente specializzata e innovativa, e di recente ho provato a verificare che hanno un orientamento contrario a nuove tecnologie come la Internet of Things e l’uso di sensori (l’ente lavora alla gestione dei corsi d’acqua). Paradossalmente, non erano interessati a questa tecnologia. Volevano semplicemente ottenere più personale per poter tenere testa al numero crescente di compiti operativi da svolgere. Anche in questo caso, i responsabili ritengono che non ci sia tempo per introdurre nuove tecnologie, perché ’operatività quotidiana assorbe tutto il tempo.

Ho quindi cominciato a considerare se l’automazione potesse rappresentare una via di uscita. È possibile automatizzare un certo numero di compiti operativi di base con la tecnologia per contribuire ad allentare la pressione, in modo che l’ente possa focalizzarsi sul cambiamento? E se così fosse, quali processi potevamo contribuire ad automatizzare?

Si noti che non sto parlando di worflow elementari e motori per eseguire regole procedure rigide. Sto parlando di programmi e algoritmi che analizzano dei casi (semplici) e prendono decisioni . Se la richiesta per ottenere un permesso di pesca contiene tutti i dati necessari, perché un impiegato deve stamparla e mettere un timbro di approvazione sulla scheda? Non possiamo semplicemente mettere un timbro elettronico sul modulo di invio dei dati e mandarlo subito al richiedente approvato? Solo quando ci sono dati incompleti, o un comportamento sospetto, allora la pratica può essere portata all’attenzione dell’addetto. È anche possibile prevedere funzioni che fanno controlli a campione, usando algoritmi per big data, per individuare i tentativi di abuso.

Portato all’estremo, questo processo potrebbe condurre all’intelligenza artificiale, che non è un argomento a cui voglio arrivare con questo articolo. Devo però citare un articolo pubblicato su Computerworld UK e pubblicato il 16 giugno 2017 in seguito al lancio di un helpdesk virtuale. Il responsabile dei progetti digital del municipio di Enfield afferma: “mi aspetto che le intelligenze artificiali prendano piede nel settore pubblico locale e nazionale”.

Prima di proseguire, chiarisco che non sto proponendo di ridurre i dipendenti pubblici, ma piuttosto di permettere a queste persone di concentrare il loro programma di lavoro sovraccarico e liberare tempo per i casi più importanti e in cui è necessaria esperienza e giudizio, grazie all’assistenza della tecnologia che può occuparsi delle decisioni più elementari.

Apparentemente, non sono l’unico a pensarla in questo modo. Una veloce ricerca su internet ha rivelato alcuni interessanti articoli su questo argomento. “La automazione nella pubblica amministrazione può liberare i dipendenti di talento e permettere loro di focalizzarsi su ciò che fanno meglio”, recita il titolo di un recente articolo (Febbraio 2017) sul sito web Civil Services World (CSW). L’articolo parla del Regno Unito, ma è interessante leggere come hanno argomentato il tema.

KPMG fa una riflessione molto interessante su un caso citato nell’edizione Primavera 2017 del suo magazine sulla pubblica amministrazione, in cui afferma: “Sebbene l’automazione intelligente presenti una significativa opportunità di potenziare le efficienze trasformative, i governi devono incaricarsi del cambiamento in modo proattivo, prendendo coscienza della potenziale offerta di un miglior servizio e una maggior soddisfazione del proprio lavoro per i dipendenti”.

Non tutti i progetti in questo campo hanno avuto successo. Nel 2014, Laserfiche, un vendor di sistemi di content management per enterprise, ha affermato che “I processi automatizzati della pubblica amministrazione richiedono più tempo di quelli fatti a mano”, basandosi su progetti che non sono riusciti a produrre un significativo valore negli Stati Uniti. È interessante notare che l’articolo comincia imputando il fallimento a motivazioni che ricadono tradizionalmente sull’IT, come lunghi tempi di sviluppo e l’assenza di un sistema di change management nel corso del roll out.

Ci sono infine governi che hanno già cominciato a usare queste tecnologie. Quindi, tornando alla premessa originale: l’automazione nella pubblica amministrazione è fantascienza o è quasi una realtà? Quali sarebbero gli utilizzi migliori dell’automazione dei processi di back office per liberare tempo ai dipendenti pubblici? Condividete con noi la vostra opinione e, magari, potremo lavorare insieme a un prototipo.