Alors que nous attaquons la deuxième partie d’une année très agitée, certaines conclusions se dessinent déjà dans le monde du Retail. Après « le client est roi », nous nous trouvons dans l’ère du consommateur digital et du e-commerce. Les consommateurs disposent d’un canal d’accès supplémentaire aux produits, aux marques, aux nouveaux fabricants, aux dernières nouveautés d’offres et de lancement de produits.

Les semaines de confinement ont montré comment tous les acheteurs se sont naturellement tournés vers ce mode de consommation en ligne.

Voici les 5 challenges du retail pour ce deuxième semestre de 2020 :

1º.- Omnicanalité. Avec une croissance exponentielle les dernières semaines, les achats en e-commerce ont eu des effets directs sur la logistique et le transport de marchandise. Malgré leurs points de vente fermés durant la quarantaine, beaucoup de fournisseurs ont explosé le record de ventes en ligne.

En ligne, l’acheteur actuel bénéficie de plus d’options pour choisir, grâce à son téléphone, aux assistants personnels et autres gadgets. Les options d’achat e-commerce sont infinies, accessibles depuis partout et à tout moment. Les fournisseurs ont eu l’opportunité de s’ouvrir et de garder actifs tous les canaux de relation possibles avec leurs clients.

2º.- Le désescalade physique. Une des autres conséquences de l’omnicanalité est un ralentissement du monde physique. Les boutiques se sont retrouvées dans une situation où les magasins e-commerce ont pris le dessus. Le géant Inditex a annoncé une réduction de 15% de ses installations physiques, remplacées par des plateformes digitales.

Avant la crise sanitaire, 96% des habitants des États-Unis et des pays d’Europe du Nord étaient déjà des acheteurs en ligne. Ces mêmes consommateurs dépensent 65% de leurs budgets totaux d’achats dans les points de vente physiques. Ce qui signifie que nous avons pratiquement tous réalisé des opérations physiques et virtuelles, en fonction de l’opportunité du moment. De plus, la possibilité d’utiliser son téléphone pour rechercher des produits, les comparer, visiter les magasins, s’assurer de la qualité et ensuite d’effectuer son achat en ligne est une pratique habituelle.

Le commerce traditionnel devra affronter ce défi et trouver une formule équilibrant  activité physique et digitale et séduisant les acheteurs de plus en plus bombardés sur tous les canaux, avec de nouvelles attentes et de nouvelles opportunités d’achat.

Il existe des méthodes exploitables pour générer des opportunités et fidéliser sa clientèle. L’ère de l’information est une porte qui s’ouvre dans les deux sens : il y a plus de données disponibles pour les clients finaux, mais cela signifie aussi que les marques peuvent atteindre leurs clients plus facilement. Il faut donc saisir cette opportunité.

3º.- À la recherche de l’expérience parfaite. Quel que soit le canal d’achat, physique ou digital, ou même les deux, l’expérience client doit être impeccable. Le client n’attend pas uniquement de trouver les mêmes produits sur les différents les canaux, il souhaite aussi que l’expérience soit fluide. Il recherche une expérience instinctive, complète, et l’accès à toutes les données de ses opérations et à ses achats enregistrés.

Pour cela, les fournisseurs et les marques doivent centraliser l’information client et créer un profil personnalisé qui permettra au client de recevoir les informations importantes et lui proposer des campagnes de fidélisation et d’offres individuelles, du contenu adapté, ainsi que l’intégration de tous les points d’interaction, pour créer une expérience unique.

4º.- Donner un maximum de visibilité. A travers cette expérience qualitative, l’image de marque est un résultat fondamental. Comme toujours, le prestige et la qualité d’un produit doivent être perçus par les clients, bien avant de réaliser un achat. Aussi bien pour la vie professionnelle que pour la vie privée, nous sommes tous un jour vendeur et acheteur, ce qui signifie que nous sommes des deux côtes du comptoir, et nous souhaitons nous sentir importants. A cet effet, la connaissance des intérêts, des préférences et des goûts est un élément essentiel de fidélisation.

5º.- L’important est dans la donnée. Tous les points antérieurs impliquent un bond dans l’univers digital du commerce traditionnel, en commençant par l’intégration de l’information générée par les clients : voix, sms, email, présence physique… Un cumul des données qui sont parfois isolées, sur des plateformes ou des systèmes demandant intégration et analyse.

Ces données doivent, au contraire, être intégrées dans une plateforme permettant un service tous canaux réellement unifiée et qui attire le consommateur moderne, beaucoup plus exigeant, informé, et avec des choix presque infinis.

Utiliser cette information de façon active, après une analyse corrective, pour que les marques puissent orienter leurs campagnes marketing avec des plateformes de CRM automatisées et intelligentes est primordial.

Tout comme le besoin de disposer de différents canaux d’achat, de livraison, de retrait et de retour d’article, connecté au stock du point de vente, pour que ces informations s’auto-alimentent.

Dans l’intégration de ces données, les plateformes basées sur le cloud apportent la capacité de recompiler tous les détails de l’interaction client avec la marque pour ensuite les utiliser dans les systèmes et outils delivery du produit.

Information vitale qui permet de renforcer le lien entre les clients et les fournisseurs, à travers des campagnes de marketing personnalisées au profil et aux préférences du client : celui d’un consommateur digital exigeant qui attend la meilleure expérience possible à tout moment, depuis tout lieu.