Dans une situation d’urgence, que vous ayez équipé vos employés du dernier smartphone, de l’ordinateur portable le plus rapide ou que vous ayez fait installer la fibre chez eux n’a pas d’importance. Aucune technologie ne fera avancer les activités de votre entreprise si un collaborateur a oublié son mot de passe VPN.

C’est pourquoi les plans de maintien de l’activité intégrant les dispositions relatives à la capacité, à la sécurité et aux outils d’accès dont les employés ont besoin pour travailler à distance doivent également intégrer un autre élément critique : les employés eux-mêmes.

Il est facile de se pencher uniquement sur la technologie dans un plan de maintien de l’activité. Cependant, le bénéfice complet du plan ne peut être atteint sans la formation des employés, sans outils de collaboration et sans une communication améliorée entre service d’assistance et collaborateurs en télétravail, qu’ils soient novices ou expérimentés.

Ce qui a commencé comme une solution d’appoint semble déjà être une solution qui se pérennise, ce que n’avaient pas anticipé la plupart des entreprises. Donc, que vous soyez en train de développer les équipes en télétravail ou de réévaluer votre programme, vous pouvez améliorer votre retour sur investissement en vous concentrant sur trois grandes priorités en matière de ressources humaines.

Donnez-leur les outils dont ils ont besoin pour réussir. Un manque de formation ou l’absence de manuels d’utilisation est de loin le problème le plus important auquel sont confrontés les employés travaillant à distance. Les entreprises doivent adopter une approche omnicanal adaptée aux différents styles d’apprentissage et aux différents niveaux de maîtrise des technologies des collaborateurs.

L’information doit être mise à disposition via plusieurs canaux : e-mails destinés à des groupes, départements ou équipes spécifiques ; liens vers des FAQ consultables à loisir par les collaborateurs ; livrets physiques ou PDF que les employés peuvent imprimer et conserver dans leur cuisine ou leur bureau à la maison ; etc. Les documents doivent présenter des informations essentielles sur la façon dont les employés peuvent continuer à faire leur travail, qui traitent des « petits » problèmes liés au travail à distance tels que les distractions et comment les éviter, et offrir des conseils pour favoriser l’efficacité d’un bureau à domicile, etc.

Créez des opportunités de collaboration. Une fois les employés dispersés, il est probable que ceux qui ont l’habitude de travailler en équipe se sentent abandonnés. Les entreprises doivent s’assurer que les outils de vidéoconférence et autres plates-formes collaboratives sont mis à la disposition des collaborateurs. Entre autres solutions populaires, vous avez Microsoft Teams, Skype, Zoom et Slack.

Avec ces outils en place, la bataille sera à moitié gagnée. Amener les collaborateurs à les utiliser régulièrement est essentiel. Les managers doivent prendre des mesures extraordinaires pour interagir quotidiennement avec les employés et organiser des réunions à distance aussi souvent que nécessaire pour qu’ils restent impliqués, productifs et en phase avec leurs coéquipiers. Pour ce qui est de la direction de l’entreprise, le  dirigeant doit être la seule source d’informations. Il doit informer tous les collaborateurs sur les événements récents et les rassurer en cette période de grande anxiété. Par ailleurs, les employés doivent également bénéficier de conseils et de formations leur permettant de savoir comment avoir les meilleures interactions avec les partenaires externes et les clients.

Il est aujourd’hui temps de s’appuyer sur les employés qui travaillent à distance depuis des années. Encouragez les anciens du télétravail à partager conseils et bonnes pratiques avec les employés qui se retrouvent soudainement en télétravail.

Renforcez vos services d’assistance. Il arrive parfois qu’un employé doive utiliser un appareil qu’il ne connaît pas. Peut-être qu’il doit se connecter à un VPN difficile d’accès. Peut-être qu’il travaille avec ses collègues sur une plate-forme de vidéoconférence gourmande en bande passante qui présente des problèmes techniques. Ou qu’il rencontre tous ces problèmes à la fois.

Il y a fort à parier que votre service d’assistance informatique devra être prêt à gérer un déluge de demandes, alors proposez aux employés plusieurs moyens d’être aidés, et de la manière qui leur convient le mieux. Chaque support présente des avantages uniques, qu’il s’agisse d’un échange par téléphone, par chat, ou en face en face vidéo au cours duquel l’agent guide l’employé en télétravail pour régler un problème, ou de la prise de contrôle de l’ordinateur de l’employé par l’agent pour régler le problème à distance.

Idéalement, le plan d’urgence devrait être constitué des service d’analyse proactifs et prédictifs qui régleraient à distance tout problème avant même que l’utilisateur ne s’en aperçoive.

Les programmes de maintien de l’activité de l’entreprise doivent combiner à la fois les aspects humains et les aspects technologiques du travail à distance pour aboutir à une approche globale et unifiée permettant de maintenir un environnement où les collaborateurs restent impliqués, productifs et en sécurité.