Le client ne compare plus uniquement les offres bancaires mais prend aussi en compte l’expérience offerte. Comme pour le reste de ses achats, il cherche le meilleur rapport qualité-prix, et les services ajoutés joueront un rôle décisif sur sa décision. Habitué à accéder à toutes sortes de produits et services via mobile et en temps réel, le client a les mêmes exigences envers sa banque. Pour effectuer ses paiements, consulter des comptes, gérer des investissements… il recherche l’instantanéité, la simplicité, l’accessibilité, une navigation en quelques clics, un accès depuis une application mobile… et souhaite le faire en toute sécurité.

Offrir ces fonctionnalités implique une base technologique que les DSI doivent sécuriser de manière pratique, en intégrant non seulement les technologies de pointe dans les domaines critiques, mais aussi en révisant les stratégies et processus informatiques actuels.

Avec l’arrivée des Fintech, les banques adoptent à grande vitesse le modèle digital et les règles du jeu changent. Aujourd’hui, pour rester au top, elles doivent faire partie de la vie digitale de leurs clients. Et, pour cela, construire des expériences uniques, basées sur les cinq piliers principaux : omnicanalité, modularité, ouverture totale, intelligence et cybersécurité.

 

Omnicanalité

L’approche traditionnelle, via des canaux isolés (comme le Web, en ligne ou en agence), n’est pas convivial pour le client digital d’aujourd’hui, ni efficace pour l’employé de banque. Chaque canal a besoin de ses propres flux de travail, contenus, designs et support. Si ce n’est pas le cas, le travail doit être répété plusieurs fois, le résultat final étant distribué dans des canaux qui ne sont pas liés les uns aux autres.

C’est peut-être pour cette raison que les consultations des entreprises spécialisées dans le secteur bancaire soulignent que la majorité des organisations (77 %) considèrent leur système actuel comme étant le principal obstacle à leur transformation digitale, tandis que 50 % le considèrent comme un frein à l’exploitation des opportunités numériques.

Ainsi, au lieu de créer des fonctions numériques pour chaque canal, il est logique de tout faire, une seule fois, puis de l’adapter à tous les canaux. C’est pourquoi une plate-forme centrale omnicanale de banque digitale est nécessaire pour gérer les interactions avec les clients, quel que soit leur point de contact.

 

Modularité

Dans le monde des Uber et des Facebook, les nouvelles fonctionnalités intelligentes sont introduites rapidement et sont souvent gratuites pour les utilisateurs. Ces entreprises sont assez agiles pour dépasser les attentes des clients sans qu’il y ait pour eux d’implémentations majeures, de changements ou d’implications de coûts. Ainsi, de nouvelles offres sont mises en œuvre, étendues ou réduites à volonté, avec une stratégie modulaire qui leur permet d’innover rapidement et de s’adapter aux attentes croissantes des clients.

Une architecture modulaire permet à une banque non seulement de répondre aux réalités du marché, de manière active, et de travailler main dans la main avec le client.

Ouverture totale

Malgré leur réticence initiale à ouvrir des API, les banques commencent à comprendre leur potentiel et près de 70 % d’entre elles mettent en place des passerelles API pour accélérer l’innovation dans leur banque digitale. Ces ouvertures leur donnent d’autres avantages : connaître la concurrence et accéder aux données bancaires, sans limite. Les banques doivent donc le mettre en place et bénéficier de son utilisation, en tirant parti des capacités des sociétés tierces pour apporter une réelle valeur ajoutée à leur offre.

Renseignement

Le quatrième pilier de la banque moderne est l’intelligence client. Il s’agit de segmenter, d’orienter et de surveiller l’utilisateur, en se basant sur la collecte de données provenant de diverses sources et de leur analyse ultérieure. Le Big Data est le moteur de tous ces efforts, les banques devraient dès maintenant analyser et comprendre leurs propres données et celles des tierces parties. Une nouvelle ère de personnalisation annonce le besoin de nouvelles compétences pour combiner des volumes massifs de données provenant de systèmes divergents en informations utiles et exploitables. Les banques investiront davantage dans les spécialistes des données scientifiques afin de tirer parti de ce capital d’informations qui se traduira par de la valeur tant pour le client que pour l’entreprise.

L’objectif ultime est de tirer parti de la technologie Big Data pour créer des opérations plus efficaces, des profits plus élevés et des utilisateurs plus heureux. Mais aussi d’intégrer des technologies d’intelligence artificielle pour anticiper les désirs et les besoins de ses clients.

Voici l’ère des services bancaires personnalisés, où chaque client reçoit un produit ou un service adapté à ses besoins, par le ou les canaux qu’il préfère et qui répond à ses attentes, en tout temps et en tout lieu.

Cybersécurité

Rien de ce qui précède n’aurait de sens si nous ne parvenions pas à protéger toutes les opérations bancaires digitales et à garantir la sécurité et la confidentialité des données. Cet aspect est indispensable à toute institution financière qui y consacre beaucoup de ressources matérielles et humaines, car les plates-formes digitales via mobile doivent prendre des précautions extrêmes et être entourées d’un cordon impénétrable pour tout accès non autorisé.

Des mesures de sécurité biométriques à l’authentification à double facteur, et tous les mécanismes qui peuvent être mis au service de la sécurité sont nécessaires et leur maintien une obligation dans tout projet de banque numérique.

L’analyse et la détection des comportements inhabituels, avec notifications en temps réel, cryptage de bout en bout, audits de sécurité et tests périodiques d’intrusion sont quelques-unes des mesures essentielles. Il ne faut pas non plus oublier les mots de passe à usage unique envoyés vers le mobile par SMS et autres types de solutions de cybersécurité qui permettent une identification proactive des attaques, une évaluation immédiate de leur gravité ou des plans d’urgence en cas de crise. Tout cela est d’une importance vitale pour que le passage à la banque digitale soit sécurisé et gagne la confiance de ses clients.