Les nouvelles technologies de la Data & Digital Workplace changent considérablement la face du Retail, mais en quoi révolutionnent-elles le rôle du vendeur ?

Au cours des 5 dernières années, la phygitalisation et l’engagement dans l’expérience client ont pris une dimension considérable dans l’univers du point de vente. D’ailleurs, de nombreux acteurs ont décidé d’investir dans l’équipement des vendeurs par des outils de mobilité (tablettes, smartphone, …) et répondre ainsi aux enjeux du « Clienteling », afin d’offrir un service 100% personnalisés avec des « conseillers attitrés »

Mettre le vendeur au cœur des priorités

La transformation ne s’arrête pas là, et si cette première vague a réussi à offrir aux clients une Expérience Unique, elle n’a cependant pas encore répondu aux attentes des vendeurs. Alors qu’en est-il réellement de leurs préoccupations ?  Pour répondre aux diverses problématiques opérationnelles, les vendeurs cherchent l’entraide offert par les outils collaboratifs. Face à ce constat, ils se sont autogérés et ont créé leurs propres groupes de discussion sur diverses plates-formes telles que WhatsApp.  Avec ces outils non-institutionnelles, les enseignes ont perdu le contrôle, notamment sur des problématiques de sécurité et de maîtrise des risques de débords liés aux réseaux sociaux :  il est donc important de faire face à cette tendance. Mais en s’y penchant d’un peu plus près, ces acteurs du Retail perçoivent aussi des nombreux avantages apportés par l’exploitation des nouveaux outils collaboratifs et intelligents.  C’est de ce constat que les acteurs du Retail se lancent dans un nouveau défi : celui de remettre le vendeur au cœur de leurs priorités

La technologie comme réponse aux besoins du vendeur

C’est au quotidien et sur le terrain que l’on peut constater l’apport des outils collaboratifs aux problématiques opérationnelles des vendeurs. Cela en devient même une évidence pour les Distributeurs, qui engagent aujourd’hui des réflexions sur la nouvelle expérience utilisateur et aux outils de leurs vendeurs, et faire face ainsi aux enjeux de la digitalisation : plus de data, plus de cas client… et donc plus de complexité à appréhender pour le vendeur.

Aussi, les acteurs du Retail se sont rendus compte des opportunités liées aux nouvelles technologies qui par l’orchestration de différents outils et solutions informatiques interconnectés, d’« add-on » et applications permettent au vendeur d’assurer ses objectifs commerciaux, ses missions et ses tâches quotidiennes. : on ne parle plus de vendeur connecté, mais de vendeur augmenté.

Pour l’enseigne, les outils collaboratifs « intelligents » favorisent la cohésion et la culture d’entreprise, tout en assurant le contrôle de l’écosystème organisationnel.

Par où commencer ?

Le plus dur est de commencer. Mais l’essentiel est là : commencer. Pour entreprendre toute intégration d’outils collaboratifs, les acteurs du Retail doivent répondre à trois questions stratégiques :

  • Quel modèle collaboratif mettre en place et pour quels usages ?
  • Comment accompagner les vendeurs dans cette nouvelle vague de transformation, par une approche d’adoption et de valorisation du vendeur, et le faire passer du statut d’acteur à celui d’ambassadeur ?
  • Comment les nouvelles technologies permettent de « transiter » le vendeur d’un modèle opérationnel à un modèle décisionnel grâce à l’apport de la Data et une nouvelle expérience utilisateur ?

Engager la transformation par uniquement la mise en place d’outils collaboratifs (Teams, ..) serait réducteur, tant l’apport des technologies via l’IA en venant se greffer sur cette plateforme « digital workplace » ouvrent de nouvelles perspectives aux vendeurs. Ainsi, le Vendeur se voit « augmenté de nouveaux pouvoirs », capable de faire des suggestions de produits personnalisés grâce à la captation des cas d’usages et des sentiments du client ; capable d’apporter des optimisations de stock grâce à des algorithmes intégrant des données visuelles des rayons & intégrant des prévisions météorologiques ou capable encore d’optimiser le merchandising par une simple prise de photo et assurer une meilleure mise en avant des nouvelles collections.

C’est ainsi que la fusion des outils collaboratifs avec l’IA ouvrent de nouvelles perspectives et les possibilités deviennent infinies.

Jusqu’où et comment exploiter les technologies et les outils digitaux pour optimiser le travail du vendeur et l’expérience d’achat du consommateur ? Le rôle du vendeur se réinvente, se transforme et s’enrichit avec les nouvelles technologies. Et si finalement le premier gain était de rendre plus « agréable » la vie au travail du vendeur, et de faire de lui indirectement un vendeur ambassadeur de l’enseigne ?