En Italie, le tourisme est un des secteurs les plus importants, avec plus de 90 millions de touristes internationaux qui viennent visiter le pays chaque année. L’industrie du tourisme représente 11% du produit intérieur brut italien.

Un des principaux acteurs du secteur est Aeroporti di Roma (ADR), le gestionnaire des deux aéroports de Rome (Fiumicino et Ciampino). Fiumicino, le plus grand aéroport du pays, a reçu en 2018 le Prix du meilleur aéroport décerné par ACI Europe (Airport Council International), saluant les investissements réalisés dans les infrastructures, la qualité de service proposée aux passagers et les technologies mises à disposition.

Améliorer l’expérience des passagers

De nos jours, les passagers ont de plus grandes attentes vis-à-vis des aéroports. Quand ils se baladent dans un aéroport, ils s’attendent à voyager dans une « ville intelligente », sans se préoccuper du temps qui passe. Qui souhaite rester bloqué à une porte d’embarcation sans connaître les raisons d’un possible retard ? Y a-t-il du wifi et des chaises confortables dans l’attente de votre correspondance (a fortiori si vous devez y passer des heures, voire une journée entière) ?

Les attentes évoluent, et suivent le rythme des nouvelles technologies qui bouleversent nos habitudes journalières. Dans ce contexte, le gestionnaire aéroportuaire a misé sur le digital pour améliorer l’expérience de ses passagers et saisir de nouvelles opportunités commerciales. Le groupe a mis en place une feuille de route et lancé un programme de transformation digitale, capitalisant sur des données mises à jour en temps réel pour offrir une meilleure qualité de services.

Nouvelles perspectives, nouvelles opportunités

La première étape était d’intégrer les services de données existants de l’entreprise. En intégrant ces données, ADR est aujourd’hui en mesure de mieux appréhender les comportements des passagers : seront-ils en avance ou en retard pour leur départ ? Se déplacent-ils rapidement ou préfèrent-ils flâner au sein du terminal ? Où se situent-ils (dans le parking, dans un magasin, au contrôle de sécurité, …) ?

Grâce à ces informations, utilisées dans le respect de la vie privée et de la confidentialité, l’équipe a pu améliorer sa segmentation des passagers, et analyser son marché potentiel selon différentes dimensions. Ceci ouvre la porte à de nouvelles opportunités commerciales, et permet d’optimiser les activités au sein des aéroports.

L’étape suivante était de déployer ces technologies dans l’ensemble des aéroports pour améliorer le suivi et la réactivité des passagers. ADR s’est outillé d’un dispositif d’analytique en temps réel (streaming analytics), en reliant près de 3000 balises Beacons à travers l’aéroport, et en offrant une connexion sans fil à grande vitesse à même de gérer de larges volumes de données. Cela permet à ADR de mieux suivre le nombre de passagers connectés, gérer le trafic au sein des espaces et mieux organiser l’ensemble des activités. L’aéroport propose deux offres gratuites pour l’accès au wifi : la première avec un débit normal ; la deuxième, avec un débit supérieur, accessible via le téléchargement d’une application de l’aéroport. Cette application est utilisée pour inciter les passagers à utiliser les services des aéroports et permet de gérer le suivi des vols, l’orientation, les réservations de places de parking et les notifications. Elle aide également les enseignes de l’aéroport à interagir avec les passagers en utilisant notamment les notifications push.

L’articulation de toutes ces données sur les passagers se traduit par de nouvelles opportunités. Ces informations (captées sur Internet, via les objets connectés, les réseaux, les bases de données, les applications métiers, la géolocalisation, …) démultiplient les opportunités commerciales pour les enseignes des aéroports. Elles permettent également d’être plus efficace dans l’organisation des équipes, et de réduire le temps d’attente des passagers.

Selon ADR, nous n’en sommes qu’aux prémisses. L’entreprise se pose déjà la question de savoir comment les aéroports peuvent orchestrer plus de données pour structurer un écosystème et devenir une véritable place de marché proposant des services avec une plus-value.