Alors que le secteur de l’assurance s’oriente vers un nouveau modèle de services fondé sur les données, les conseillers disposeront, pour le mettre en œuvre, d’un environnement de travail qui démultipliera leurs capacités cognitives.

Le secteur de l’assurance est aujourd’hui profondément bouleversé par les évolutions conjuguées de trois facteurs très structurants pour son modèle de service. Premièrement, les habitudes de consommation : en glissant de la possession vers le service, elles incitent à assurer désormais davantage les usages (la mobilité) que les biens (une voiture). Le deuxième facteur structurant est la technologie, qui va permettre de mieux prévenir les sinistres. En équipant les canalisations de capteurs, on pourra par exemple détecter une fuite d’eau, la localiser précisément et dépêcher sur place un plombier avant un dégât des eaux conséquent. Enfin, le troisième facteur, c’est l’apparition de nouveaux risques, en particulier les risques liés à la cybersécurité et à l’environnement.

La donnée, pierre angulaire d’un nouveau modèle de service

Nouveaux risques, nouveaux contrats, nouveaux services de prévention et d’assistance : c’est bel et bien tout le modèle qui est remis en cause. Avec, on le voit, un rôle capital des données qui permettent à l’assureur de connaître précisément la situation de son client et d’activer en conséquence ses propres services ou ceux de son écosystème de partenaires. « L’émergence de ce nouveau modèle de service va s’accompagner d’une augmentation et d’une diversification considérables des données collectées par les compagnies d’assurance », constate Magali Remondini, partner Assurance chez DXC Technology.

Recueillies à l’aide d’objets et de systèmes connectés, ces données concernent l’assuré, ses équipements, ses usages, son contexte… Brutes, elles n’ont qu’une valeur limitée. La clé du nouveau modèle de service, ce sera d’en tirer des connaissances exploitables et de les diffuser de façon coordonnée vers les différents acteurs. Pour cela, les assureurs s’appuieront notamment sur des plateformes qui orchestreront le partage en temps réel de la connaissance entre l’assuré, son conseiller et un écosystème enrichi de partenaires industriels. « Pour les assureurs, cette mutation fondée sur les données est porteuse de formidables opportunités d’approfondir leur connaissance de leurs clients, d’anticiper leurs besoins, de leur proposer des produits et des services personnalisés, ainsi qu’une expérience adaptée à leur situation, et de rester ainsi maître de la relation commerciale », estime Magali Remondini.

Le conseiller, un personnage central au rôle redéfini

Dans cet environnement reconfiguré par la technologie, un personnage reste central : le conseiller. Il demeure l’élément clé de rassurance et d’expertise dans le nouveau modèle de service auquel il apporte une dimension humaine fondamentale. En revanche, il lui faudra trouver sa place dans des parcours clients redéfinis par l’omnicanalité et l’instantanéité. Souvent limitées à la souscription et, le cas échéant, à la gestion d’un sinistre, ses interactions avec son client deviendront ainsi plus fréquentes et plus variées. Par exemple, il pourra être amené à prendre le relai lorsqu’il constatera que son client a procédé en ligne à des recherche d’information, des simulations et des comparaisons sur un type de produit ou de solution.

Cependant, une telle intervention sera d’autant plus efficace que le conseiller aura une connaissance précise des actions déjà réalisées par son client, des informations échangées avec les chatbots ou les robo-advisors au fil de ses démarches, ou encore de ses préférences en matière d’horaires et de mode de contact. Pour exercer son métier dans un environnement de plus en plus riche, le conseiller devra ainsi jongler avec toujours plus de données, d’applications et d’appareils, et pour autant n’être jamais pris de court par son interlocuteur, que ce soit dans son bureau ou sur le lieu d’un sinistre. « L’enjeu d’aujourd’hui et plus encore de demain sera d’apporter aux conseillers les bons éléments, au bon moment, sous la bonne forme et via le bon outil en fonction du contexte », analyse Christophe Lopez-Castel, directeur Channel chez Citrix.

Pour être les agents efficaces du modèle de service de l’assurance de demain, les conseillers devront donc disposer d’un environnement de travail numérique synthétique, ergonomique et accessible en toutes circonstances. Dès lors, tout se passera comme si, soudain dotés de capacités cognitives démultipliées, ils étaient directement capables d’analyser les masses de données recueillies en amont et d’en distiller la connaissance nécessaire à leur action.