L’exigence d’instantanéité du digital s’impose aux services publics, mais passer au temps réel pose d’importants défis technologiques, méthodologiques, organisationnels et humains.

Avec la dématérialisation de nombreux documents et la généralisation des téléprocédures, nombre de citoyens ont aujourd’hui le réflexe d’interagir directement avec l’administration. Mais ces usagers sont par ailleurs des consommateurs dont les usages et les attentes en matière de digital ont considérablement évolué en quelques années. Pour eux, le numérique est devenu synonyme d’immédiateté, et le service public ne saurait faire exception, sauf pour des demandes qui nécessitent, au contraire, un examen approfondi des dossiers. « Les usagers ne veulent plus seulement pouvoir se connecter quand ils le veulent à leurs services publics. Ils réclament désormais des résultats immédiats », résume Jean-Paul Schmidt, managing partner, Secteur public chez DXC Technology.

Améliorer l’expérience usager et valoriser le travail des agents

Pour de nombreuses démarches, comme l’obtention des titres (permis de conduire, certificat de naissance…) ou les demandes d’allocation, le temps réel va donc s’imposer comme une exigence incontournable. Bien entendu, il ne s’impose que là où il améliore l’expérience des usagers et le service rendu. De nombreuses tâches administratives complexes ou sensibles n’ont pas vocation à se trouver ainsi précipitées. Zéro papier ne signifie pas zéro fonctionnaire ! En revanche, l’automatisation et l’immédiateté des traitements à faible valeur ajoutée permettra aux agents de consacrer davantage de temps et d’attention aux sujets qui le nécessitent. Et leur travail, débarrassé des tâches fastidieuses, n’en sera que plus valorisant.

Cependant, pour les services publics, le temps réel va au-delà de la mise en œuvre de robots automatisant les processus ou de bots permettant d’assister et d’orienter agents et usagers. Il pose aussi des défis majeurs d’ordre technique, méthodologique, organisationnel et humain.

Une approche de la sécurité centrée sur les données

Techniquement, l’une des questions fondamentales que pose le temps réel est celle de la sécurité. Automatiser les processus nécessite de fluidifier les flux, d’interconnecter les systèmes et donc de minimiser les barrières. Ce qui se heurte à l’impératif absolu de sécurité et de confiance du secteur public. Pour passer au temps réel, il faut donc réinventer une sécurité appropriée, et se doter d’une stratégie globale de protection des données. « Les modèles de sécurité périphériques sont obsolètes et inopérants. Désormais, la sécurité doit être centrée sur la donnée elle-même. De cette manière, elle peut circuler librement tout en restant sous contrôle », explique Benjamin Duchet, consultant avant-vente chez Symantec. De la sorte, on sait toujours où sont les données, comment elles sont utilisées, par qui, et on peut les révoquer à tout instant, ce qui répond autant aux cybermenaces qu’aux exigences réglementaires.

Fabriquer et gérer les applications de manière agile

L’exigence de temps réel s’inscrit dans une tendance plus générale d’accélération et de raccourcissement des délais tolérés entre l’idée, l’action et le résultat. Pour tout service numérique, le « time to market » est désormais un critère fondamental. Sitôt qu’une mesure est votée, les dirigeants comme les citoyens veulent la voir mise en œuvre et mesurer sans attendre ses bénéfices. D’un point de vue méthodologique, cette impatience remet complètement en cause le processus traditionnel de construction des applications. « Pour devenir temps réel, le secteur public doit être agile dans ses méthodes de développement et de gestion applicative », analyse Jean-Paul Schmidt. Des grands programmes de jadis, on passe à des « digital centers », où les services sont élaborés de façon itérative à l’aide de nouvelles méthodes : agile, UX, DevOps…

Un impact organisationnel et humain

Ces méthodes ont en commun de rassembler des équipes pluridisciplinaires et d’impliquer largement les utilisateurs finaux. Autrement dit, elles nécessitent de décloisonner l’organisation, ce qui constitue un réel défi dans des entités publiques souvent fondées sur des logiques de silos et très hiérarchisées.

Enfin, le temps réel bouleverse le travail des agents. On a vu qu’il pouvait considérablement en améliorer l’efficacité et l’intérêt, mais à la condition qu’ils soient mis dans les meilleures conditions pour utiliser ces nouveaux outils. Compétences, attributions, exigences, environnement de travail… tout doit être repensé pour tirer au mieux parti des technologies et apporter aux citoyens un service public de qualité. « Qu’il s’agisse d’introduire plus d’agilité dans le cycle de vie applicatif ou de redéfinir le rôle des agents dans un environnement de plus en plus numérique, la dimension humaine sera la clé de l’avènement du service public temps réel », conclut Jean-Paul Schmidt.