Le secteur bancaire va connaître une révolution copernicienne, l’ensemble des services venant désormais orbiter autour du client, qui les choisira et les organisera à sa guise.

Depuis plusieurs années maintenant, le secteur bancaire est engagé dans une mutation radicale qui est appelée à encore s’accélérer. Cette mutation se nourrit en effet de trois facteurs qui s’amplifient mutuellement : la réglementation, les usages et la technologie.

Une réglementation qui favorise l’autonomie

Qu’elles soient spécifiquement financières (DSP2, MIF2…) ou plus générales (GDPR), les évolutions  réglementaires récentes visent à stimuler la concurrence en favorisant l’information du consommateur et sa liberté de choix. Disposition majeure de plusieurs textes nationaux et européens, la portabilité constitue en particulier une exigence clé. Grâce à elle, l’utilisateur prend le contrôle sur ses données et, par conséquent, son autonomie. De passif, il peut devenir actif et reconfigurer à sa guise son univers de services.

Des usages qui accélèrent le sur-mesure

Alors que la banque centralisait jusqu’à présent l’ensemble des services financiers, les clients (particuliers, mais aussi professionnels et entreprises) sont désormais en mesure de les dissocier et de les organiser pour pouvoir choisir auprès de différents fournisseurs ceux qui leur conviennent le mieux. Adeptes de solutions sur mesure et de plus en plus exigeants en termes d’expérience, ils recomposent autour d’eux leur galaxie personnelle de services digitaux interconnectés. « D’un service intégré, pensé et organisé par la banque, on passe à une multiplicité de services, pensés et organisés par le consommateur lui-même. C’est un renversement complet de perspective », résume Jean-François Delorme, partner Banque chez DXC.

S’articulant autour de pôles de vie – domicile, travail, famille, véhicule… –, le client pourra, dans ce nouveau système « perso-centrique » rapprocher des services bancaires classiques (comptes, conseil, moyens de paiement, épargne…), des sources de revenus (salaires, honoraires, loyers, gains financiers…), des postes de dépense (loyer, emprunts, abonnements…) et des services connexes (transport, téléphonie, assurance…). Il aura ainsi une véritable vision de ses flux et de son patrimoine au sens large.

Une technologie qui permet aux banques de reprendre la main

Enfin, façonnant et diffusant les nouveaux usages des consommateurs, la technologie contribue à amplifier ce mouvement, mais elle permet aussi aux établissements bancaires de s’y adapter. « Trois dimensions technologiques vont dorénavant définir le positionnement des banques et leur rôle dans l’univers serviciel de leurs clients : l’ubiquité, la centralité et la nodalité », analyse Philippe Poirot, directeur de la stratégie, du marketing et des offres du secteur finances chez Microsoft.

L’ubiquité, d’abord. Grâce au cloud et aux API, la banque est en mesure de se connecter à d’autres écosystèmes, par exemple les télécoms, le commerce ou les transports. Partout où ont lieu des échanges financiers, la banque peut accompagner ses clients avec les services pour lesquelles elle est reconnue et légitime : consolidation, gestion, optimisation, sécurisation…

La centralité, ensuite. Au cœur de l’écosystème, la banque peut devenir une plateforme, capable de capter, stocker, analyser et valoriser les données (les siennes et celles de ses partenaires). Ceci constitue une opportunité pour développer de nouveaux services mais aussi de nouvelles sources de revenus. Data lake, intelligence artificielle et services cognitifs sont ici les technologies clés.

La nodalité, enfin. Les banques peuvent valoriser leur statut et leur maîtrise technique en s’insérant comme tiers de confiance dans des chaînes de valeur digitalisées – assurance, logistique… –, avec des solutions de blockchain, par exemple.

 Des choix stratégiques à clarifier

La question qui se pose souvent est de savoir par où débuter. En priorité, la banque doit clarifier quelques questions stratégiques : Où nous situons-nous dans cette galaxie servicielle ? En serons-nous le pivot, l’agrégateur, et donc l’interlocuteur principal du client ? Ou bien n’avons-nous vocation qu’à être producteur d’un certain nombre de services satellites ? Quelle que soit la réponse, il est fondamental d’accompagner dès à présent le client pour l’aider à organiser son univers, de manière à ne pas s’en trouver chassé et à conserver avec lui un lien privilégié. Et pour cela, il est impératif de pouvoir s’adapter à ses demandes, et donc de s’appuyer sur une infrastructure technologique agile.