Netflix, BlablaCar, Airbnb, Uber, Boursorama…, le succès fulgurant de ces entreprises ne doit rien au hasard, leur réussite tient essentiellement dans cette nouvelle expérience numérique offerte aux utilisateurs. Toutes ces sociétés – ces digital natives – ont ainsi fortement perturbé les marchés du transport, de l’hôtellerie, de la distribution, de la finance, etc, des secteurs détenus historiquement par des entreprises traditionnelles. Comment sont-elles arrivées à ce tour de force ?

Par l’agilité de leur datacenter et leur capacité à offrir des services et déployer des applications plus rapidement, mais aussi par l’agilité pour apporter un nouveau mode de fonctionnement aux métiers.

Pour ce faire, ces disrupteurs ont automatisé leurs processus métier à grande échelle en utilisant des technologies intelligentes (chatbots, solutions analytiques, automatisation du back-office, etc.) mais aussi leur système d’information en exploitant des outils technologiques innovants (microservices, API, frameworks ouverts, etc.) associés à des méthodes d’organisation agiles de type Devops.

Cette démarche globale d’automatisation, les entreprises traditionnelles doivent aussi l’adopter pour rester dans la course, à savoir remettre de l’agilité de bout-en-bout, des métiers jusqu’à la production en passant par le développement. « Prenons l’exemple du secteur de la finance, les banques traditionnelles font désormais face à des pure-players très innovants en proposant des expériences inédites aux utilisateurs, elles n’ont donc pas d’autres choix que de se transformer à leur tour pour gagner en agilité et venir concurrencer ces disrupteurs », confirme Michael Benguigui, BPS sales lead Europe du Sud chez DXC Technology. Selon le cabinet IDC, 50 % des entreprises sont freinées par ce manque de culture agile… 

Des équipes « multicompétentes »

En s’immergeant dans cette culture globale d’automatisation, les entreprises réduiront aussi les silos qui pénalisent le pilotage de leurs projets et toutes les opérations manuelles consommatrices de temps pour leurs équipes. Du temps précieux qui pourrait être porté à l’innovation.

« L’automatisation apporte cette agilité à l’entreprise pour accélérer l’adoption des nouveaux usages numériques et recentrer l’humain sur des tâches à plus forte valeur ajoutée », insiste Michael Benguigui. Bien sûr, cette automatisation globale à l’échelle a des impacts sur la structure organisationnelle de l’entreprise. Il est donc important de disposer d’une organisation qui rapproche les métiers et les équipes informatiques pour mettre en place les technologies, une main d’œuvre hybride qui a fait appel à des compétences multiples comme le précise Michael Benguigui.

Des grands groupes comme BUT, l’enseigne de magasins d’ameublement et de décoration, et CMA-CGM, troisième transporteur maritime mondial, ont su casser leurs silos internes, fluidifier leurs processus et accélérer les temps de déploiement de nouveaux services en déployant des solutions globales d’automatisation et en introduisant de nouvelles méthodes organisationnelles.

Les quatre points clés de l’automatisation d’un centre de contact

Prenons un exemple concret : l’automatisation d’un centre de contact (call center) permettant de transformer l’expérience utilisateur. Dans ce cas précis, quatre points clés sont à relever :

  1. Le centre de contact doit repenser le rôle de l’humain dans ses processus. Dans cette étape, les canaux traditionnels peuvent jouer un rôle essentiel pour faciliter la transition et l’adoption des technologies numériques tout en préservant la satisfaction des clients..
  2. Dans la stratégie de communication du centre de contact, il est important de définir une approche multicanale, et évolutive, afin de lancer de nouveaux moyens de communication.
  3. Le centre de contact doit prendre en compte les flux de processus de bout en bout, des interactions clients aux mises à jour et traitements dans les back-offices via l’automatisation.
  4. Enfin, le rôle de l’agent évolue en passant d’un mode traditionnel vers un mode augmenté grâce à la numérisation de son environnement et l’analytique temps-réel.