Les chatbots, ces logiciels permettant d’interagir avec les utilisateurs via des solutions de chat, d’email ou même par la voix (on parle alors de voicebots) connaissent un succès grandissant. On évoque souvent des exemples de déploiement en BtoC, tels que Northface (l’équipementier spécialisé dans les vêtements outdoor) qui exploite la technologie Watson d’IBM pour orienter les internautes vers les articles le plus adaptés à leurs goûts personnels. Plus rarement évoquée, la sphère du BtoB a pourtant énormément à retirer de ce type de technologies. Pourquoi et comment implémenter un chatbot dans un environnement BtoB ? Voici quelques points auxquels vous devez être particulièrement attentifs.

Récupérer la base de connaissances auprès des métiers

Prenons l’exemple d’une interface dédiée à la transmission des factures pour les fournisseurs. En l’absence de chatbot, le prestataire confronté à un problème lors du chargement de son document se retournera immédiatement vers l’assistance téléphonique, un service souvent engorgé du fait d’une amplitude horaire réduite. Il en résulte un grand nombre d’appels simultanés, une incapacité des équipes à faire face aux demandes et beaucoup de frustration du fait du temps perdu à répondre à des questions sans valeur ajoutée humaine.

En identifiant avec les téléopérateurs les questions les plus souvent posées par les utilisateurs de l’interface, les équipes en charge du projet d’intelligence artificielle (IA) peuvent mettre en place un chatbot efficace afin de réduire le nombre d’appels traités et soulager le service. Le point essentiel à la réussite d’un tel projet repose sur la capacité du CTO et ses équipes à comprendre les besoins métiers et à capitaliser sur la connaissance du personnel de terrain.

Choisir la bonne technologie de chatbot

C’est en partant de la base de connaissance des métiers que les équipes IA construiront des scénarios de dialogue avec l’être humain, chaque scénario répondant à un problème de terrain clairement identifié. La phase suivante, décisive pour la réussite du projet, consiste à sélectionner les scénarios qui peuvent être effectivement pris en charge par un chatbot et à déterminer le niveau d’interaction de la machine avec l’être humain. Le chatbot est-il en mesure de comprendre et s’adapter à l’utilisateur et de répondre spontanément à ses questions ? Ou doit-il impérativement formuler une série de questions fermées afin de cerner la demande de l’utilisateur ? Serait-t-il possible et/ou intéressant d’utiliser la voix comme moyen de communication ? Serait-t-il efficace d’utiliser la vision par ordinateur ?  Ces questions conditionnent le choix d’une technologie plutôt qu’une autre.

Pour illustrer l’importance de ces choix, reprenons l’exemple de la facture qui refuse de se télécharger sur la plateforme BtoB. Un chatbot équipé d’algorithmes de traitement automatique du langage naturel peut détecter et comprendre la demande d’un utilisateur et la relie automatiquement à une réponse donnée. Pour arriver au même résultat, le chatbot moins évolué va nécessairement poser une série de questions – et ce même si la réponse a déjà été apportée par l’utilisateur dans ses explications.

D’apparence anodine, ces choix relatifs au parcours du dialogue sont essentiels, les négliger peut conduire à un rejet du chatbot par les utilisateurs. Gardons à l’esprit qu’aucune technologie ne peut résoudre un problème sans une parfaite compréhension des besoins métiers et un bon niveau d’interaction entre l’intelligence artificielle et l’humain. Vous pouvez créer le chatbot le plus puissant qui soit, votre projet aura toutes les chances de ne pas aboutir si son interface utilisateur est pauvre.