Exploitation des médias sociaux, recours aux technologies mobiles, amélioration de l’expérience client et refonte des interfaces utilisateurs… On a tendance à aborder la transformation digitale par ses facettes les plus visibles, au risque d’oublier les enjeux liés à la modernisation des infrastructures informatiques. Une étude de McKinsey sur la digitalisation du secteur bancaire a mis en évidence les investissements informatiques les plus rentables pour les organisations. Ils se concentrent sur l’automatisation des processus, la dématérialisation des documents et plus largement l’efficacité du back-office… autrement dit la face cachée de l’iceberg.

Cela ne réduit en rien l’importance du front-office. Le distributeur qui implante des bornes interactives dans ses points de vente ou la compagnie d’assurance qui développe des offres omnicanal font indiscutablement un pas en avant en matière de service à la clientèle et d’efficacité commerciale. Mais la transformation digitale ne peut produire tous ses effets sans une refonte plus profonde des systèmes d’information. Dans la distribution par exemple, la mise en place de nouveaux parcours multicanal se répercute sur le CRM, la gestion des commandes et toute la chaîne logistique. Impliqué dans son ensemble, le système d’information doit être repensé en profondeur afin de soutenir l’évolution des usages. De la même manière, les banques concentrent beaucoup d’efforts sur l’amélioration de l’expérience client, notamment par la modernisation des interfaces proposés aux utilisateurs. Mais la démarche s’accompagne plus rarement d’une refonte des systèmes existants, souvent dépassés et inaptes à gérer la complexité induite par l’évolution de ces interfaces…

Refondre et exploiter le système d’information pour faire émerger de nouveaux business models

Qu’il s’agisse d’automatiser les processus, d’intégrer les applications d’entreprise ou de développer des stratégies basées sur les API, les entreprises les plus compétitives ont saisi l’importance de refondre les systèmes qui appuient les processus d’affaires afin d’atteindre les résultats en termes d’amélioration du service à la clientèle, de réduction du time-to-market ou encore d’optimisation des coûts. Une entreprise telle qu’Autodata, spécialiste de la fourniture d’informations techniques automobiles, a fait évoluer son modèle économique en mettant à disposition des professionnels de la réparation automobile l’ensemble de ses données via des API. Les professionnels de l’après-vente peuvent ainsi disposer de centaines de milliers de mesures et données techniques pour plus de 40.000 modèles de véhicules. Guides d’entretien et de révision, illustrations, schémas de câblage… les partenaires d’Autodata ont la possibilité d’intégrer ces données à leurs propres services. Cet exemple révèle l’importance d’engager une réflexion sur l’ouverture du système d’information et l’intégration des données d’entreprise, thématique d’autant plus pertinente à l’heure du cloud, de la mobilité, de l’open data et de l’Internet des objets. En monétisant ses API, Autodata a pu faire émerger de nouvelles opportunités de revenus et devenir leader incontesté sur son marché. Mais la démarche impliquait de repenser en profondeur l’architecture du système d’information.