Aujourd’hui, vous pouvez passer une commande depuis votre smartphone : votre cappuccino vous sera servi dès que vous arriverez au café. Les sites sur lesquels vous achetez régulièrement connaissent vos habitudes mieux que vous et vous font des recommandations en conséquence. Et tous les supermarchés, pharmacies et boulangeries ont mis sur pied un programme de fidélisation et offrent de grosses réductions à leurs clients.

Les entreprises collectent des données sur les clients à partir de différentes sources, des tickets de caisse aux habitudes de navigation sur Internet. Elles analysent ensuite ces données pour construire une image complète et spécifique de chaque individu. L’objectif de ces opérations consiste à développer une relation personnelle gagnant-gagnant : augmenter la satisfaction des clients tout en boostant le chiffre d’affaires de l’entreprise.

Mais il existe un secteur d’activité dans lequel la relation entre le client et l’entreprise reste encore largement distante et impersonnelle : l’assurance.

Pour les automobilistes, par exemple, le scénario est généralement le suivant : vous passez par l’intermédiaire d’un agent d’assurance local qui va être votre point de contact pour la plupart des transactions. Le seul moment où vous effectuez une transaction directe avec la compagnie d’assurance proprement dite est si vous êtes victime d’un accident et que vous devez présenter une demande d’indemnisation.

Sous-titre : L’assurance engage sa transformation digitale

Le secteur de l’assurance se distingue par son caractère conservateur. Pour autant, des changements conséquents sont en train de se produire car les compagnies d’assurance ont réalisé qu’elles devaient combler cet écart de proximité avec leurs clients pour demeurer concurrentielles.

Les compagnies d’assurance ont commencé à intégrer certaines technologies (télématique, analytique et cloud) et des concepts tels que le libre-service, la personnalisation et le regroupement des contrats.

Dans le domaine de l’automobile, les assureurs peuvent utiliser des données télématiques comme élément de calcul de polices d’assurance personnalisées qui récompensent les conducteurs prudents en leur accordant des primes plus basses. La télématique peut également être utilisée pour détecter les fraudes.

L’installation de capteurs sur votre voiture pour surveiller vos habitudes de conduite peut sembler un peu intrusif, mais si votre véhicule est équipé d’un système anti-collision ou d’alerte de changement de voie (AFIL), vous le devez également à la télématique ! Et nous l’avons constaté : nos voitures ressemblent de plus en plus à des ordinateurs. Elles s’enrichissent de caractéristiques d’autonomie supplémentaires qui deviennent la norme année après année.

D’ici à 2019, l’assurance automobile facturée à l’usage et évaluée grâce à des capteurs Internet des objets (IoT) comptera pour au moins 15 % du marché global de l’assurance des véhicules (selon IDC, dans son rapport « FutureScope: Worldwide Financial Services 2017 Predictions ».

Pour les compagnies d’assurance, le défi principal réside dans la transition vers le digital. Ce changement implique d’éliminer les silos, de passer du papier au libre-service en ligne, d’adopter des solutions cloud et d’utiliser l’analytique pour dégager du sens à partir de volumes considérables de données.

Ce qui est clair, c’est que leur intention est réelle. Selon l’enquête « Global Digital Enterprise Survey 2016-2017 » effectuée par The Economist Intelligence Unit et mandatée par DXC Technology, près des deux tiers (63 %) des cadres de l’assurance déclarent s’attendre à ce que leur stratégie devienne entièrement digitale au cours des trois prochaines années, contre 39 % des cadres d’autres secteurs d’activité.

La transition vers le digital ne sera pas facile, mais ses avantages sont clairs. En effet, les compagnies d’assurance pourront passer d’un modèle de produits de base à un modèle de services en continu. Toujours dans le cadre de l’assurance automobile, les compagnies pourront offrir des conseils et une formation personnalisés à certains clients dans le cas où, par exemple, leur adolescent vient de passer son permis ou leur père/mère conduit encore malgré son grand âge.

Au final, les compagnies d’assurance seront en mesure d’obtenir une image complète du client pour tous leurs produits : véhicules, habitation, santé, scolaire, assurance-vie, etc. Résultat ? De nouveaux types d’offres, des clients plus satisfaits et un secteur de l’assurance rationalisé, efficace et en pleine croissance.

Pour plus de détails sur les positions du CTO Assurance Assurance de DXC, visionnez sa vidéo et son rapport « Defining the Future of Digital Insurance ».