Dans les ministères, les cadres supérieurs ont tendance à tenir à distance l’innovation et ceux qui en parlent. Ils veulent être tranquilles pour gérer leurs services. Ils ont tendance à être submergés par la multitude de changements qui se déroulent, tous en même temps. Les programmes classiques de changement informatiques les occupent encore pour plusieurs années.
Une situation complexe. Le directeur d’une agence gouvernementale anglaise nous l’a expliqué. Son ministre appuie pour obtenir de nouveaux services plus rapidement que jamais, il existe une réorganisation interne, de nouveaux processus sont nécessaires pour travailler avec leur portail. Mais les budgets se réduisent et les réductions linéaires ne fonctionnent plus, en raison des demandes croissantes des citoyens pour des services spécialisés.
Cela s’ajoute à un programme de transformation informatique surchargé qui dure depuis des années pour fournir les bases de la transformation. L’analyse des nouvelles exigences a nécessité neuf mois pour produire une première version, simplement parce que les équipes internes ne sont pas disponibles pour participer.

Pas de temps pour de nouvelles technologies

Autre exemple, toujours en Angleterre, une agence plus petite (dans les voies navigables) travaille sur une nouvelle stratégie informatique, qu’elle veut hautement spécialisée et innovante. S’intéressent-ils aux nouvelles technologies telles que l’IOT et l’utilisation de capteurs ? Non, ils veulent d’abord des effectifs supplémentaires, pour faire face au nombre croissant de tâches opérationnelles qu’ils doivent effectuer. Ils estiment n’avoir pas de temps disponible pour introduire de nouvelles technologies.
L’automatisation est-elle une solution ? Peut-on automatiser un certain nombre de tâches basiques de back office avec la technologie et aider à libérer la pression afin que les agences publiques puissent se concentrer sur la transformation de l’entreprise ?

L’intelligence artificielle est également intéressante

On ne parle pas ici des moteurs de base du flux de travail et des règles commerciales, mais de programmes et d’algorithmes qui enquêtent sur des cas et prennent des décisions simples. Si toutes les données sont disponibles, par exemple pour assurer la demande de permis de pêche, pourquoi un fonctionnaire imprimerait-il et mettrait-il un cachet d’approbation sur le formulaire ? Ne peut-on pas mettre un tampon électronique sur le formulaire automatiquement et le renvoyer ? Et s’il y a un comportement suspect, nous pouvons soumettre le cas à l’attention du fonctionnaire. Nous pouvons même fournir une installation qui effectue des vérifications automatiques (en utilisant de gros algorithmes de données) pour contrer des tentatives de fraude. L’intelligence artificielle est également intéressante dans le secteur public national et local.
Evidemment, il faut parler du social, la technologie ne préconise pas de réduire les fonctionnaires, mais plutôt de permettre à ces personnes de refaire leur agenda surchargé et de libérer du temps pour des conseils ou des cas d’experts, avec une technologie capable de prendre certaines des décisions les plus élémentaires.
KPMG a fait une excellente analyse sur l’automatisation au printemps dernier : «Alors que l’automatisation intelligente représente une opportunité importante pour générer des gains de transformation, les gouvernements doivent l’aborder de manière proactive afin d’offrir de meilleurs services et redonner de la satisfaction professionnelle aux personnels du secteur public.  »