Dans les secteurs industriels les plus performants, les robots sont… partout : ils assemblent des voitures, cousent des pantalons, emballent des bonbons… Avec les progrès de l’intelligence artificielle (IA) et de l’apprentissage automatique (machine learning), les robots envahissent les bureaux. Billy Bot, par exemple, est un (ro)bot logiciel britannique prêt à aider les employés administratifs des cabinets d’avocats. Ce « clerc d’avocat robot » travaille pour Clerksroom, un prestataire de services de plaidoyer, de conseil et de médiation en Angleterre et au Pays de Galles. Ces robots sont-ils vraiment productifs ? Et peut-on leur faire confiance pour exécuter certains processus critiques tels que le paiement des factures ?

Les « bots » peuvent tout automatiser : déplacements de fichiers, calculs, …. Ils apprennent avec une facilité déconcertante et ils n’ont pas d’états d’âme vis-à-vis des tâches qui leur sont confiées. Autant dire des employés de rêve… Les bots coûtent 60 à 80 % moins cher qu’un employé à plein temps et encore près de 70 % moins cher qu’un travailleur à plein temps délocalisé. Par ailleurs, les bots peuvent réduire les temps de traitement de 60 % ou plus, ce qui permet de rationaliser les processus de l’entreprise et d’améliorer la satisfaction des clients.

Point important à signaler : la valeur de l’automatisation par les robots ne se limite pas à la réduction des coûts de main-d’œuvre ; elle améliore également la vitesse, la qualité et l’agilité des opérations. Et lorsqu’ils sont associés à de l’intelligence artificielle (IA), les robots peuvent assimiler des processus plus complexes et faisant intervenir certaines formes de jugement. L’informatique cognitive fait passer l’automatisation du stade des processus robotisés (Robotic Process Automation, RPA) au stade de l’automatisation intelligente des processus (Intelligent Process Automation, IPA), et elle fait apparaître de nombreuses autres possibilités d’innovation.

Le livre blanc « Enlightened Automation:  Time to Leap, » de DXC Technology suggère que les innovateurs du marché sont déjà capables d’anticiper les avantages proposés par les plates-formes robotiques industrialisées à tous les niveaux de l’entreprise, des unités de production aux résultats financiers. Souvenez-vous de l’impact de la révolution industrielle sur la chaîne de fabrication : introduire des processus rationalisés utilisant de nouvelles technologies.

Bien entendu, mettre des robots au travail n’est pas sans risque. Dès les premiers stades de l’initiative, l’implémentation doit être bien planifiée et exécutée dans les règles de l’art ; sinon, l’entreprise risque fort de ne pas améliorer ses opérations comme prévu. D’autres points doivent également être pris en considération. Par exemple, la sécurité et la confidentialité des données sont primordiales et doivent être prises en compte dès le début de l’évaluation et de l’implémentation de robots en mode IPA. Il est également essentiel de prévoir des systèmes d’administration et de gouvernance en continu. Se souvenir par exemple que les bots sont des logiciels qui ont régulièrement besoin de mises à jour et de correctifs ; un mécanisme de cohérence doit donc être mis en place pour garantir que ces éléments de maintenance (mises à jour/correctifs) sont appliqués dès qu’ils sont disponibles. Cette approche vise à éviter les déficits de fonctionnalité et de sécurité susceptibles d’entraîner des dysfonctionnements ou, pire encore, des failles de sécurité.

L’entreprise doit également examiner et adapter ses politiques de confidentialité chaque fois qu’elle fait appel à des robots pour collecter et manipuler les informations de ses clients et/ou de ses partenaires. Les politiques de confidentialité doivent être un des piliers de la stratégie de données de l’entreprise, et elles doivent être mises à jour de manière à tenir compte de l’utilisation des nouvelles technologies telles que l’intelligence artificielle (IA), l’apprentissage automatique (machine learning), les robots et l’automatisation intelligente des processus (IPA).

Un très bon exemple est cette IA intégrée dans des chatbots  (robot de discussion) qui communiquent directement avec des clients. Face à un client qui appelle pour se renseigner sur une facture, le chatbot pourra utiliser l’IA pour poser quelques questions à ce client et lui proposer l’achat de produits ou de services supplémentaires en fonction de son historique de commandes. Cette option de vente incitative est clairement une valeur ajoutée pour l’entreprise, mais il n’est pas certain qu’elle soit appréciée par tous les clients… En matière de confidentialité, la règle générale consiste à laisser aux utilisateurs le contrôle de leurs données personnelles et de les informer sur les opérations d’exploitation et de partage auxquelles ces données sont soumises. Autrement dit, le consentement volontaire devrait être la norme et non le défaut.

Pour s’assurer que les robots offrent des avantages et n’augmentent pas l’exposition de l’entreprise au risque, il est conseillé de faire appel à des conseillers expérimentés ou à un partenaire qui a fait ses preuves dans ce domaine. Lorsque les équipes BPS (Business Process Services) de DXC lancent un projet RPA industrialisé pour un client, nous procédons comme suit : réunion des responsables des services concernés, évaluation des processus ciblés, définition des objectifs d’automatisation et élaboration d’une feuille de route capable de répondre aux attentes du client.

Pour plus de détails sur les solutions innovantes applicables à votre modèle de main d’œuvre traditionnel, consultez le rapport DXC « Enlightened Automation: Time to Leap. »