El cliente bancario actual ya no compara distintas entidades, sino experiencias de consumo. Como en el resto de actividades que realiza a lo largo del día, siempre espera la mejor relación calidad precio, claro, pero sobre todo valora otras cualidades. Acostumbrados a acceder a todo tipo de productos y servicios, vía móvil y en tiempo real; desde reservar un vuelo, a planificar unas vacaciones, comprar todo tipo de productos online…., en su práctica bancaria, lo que realmente busca es algo fácil, instantáneo y con la misma sencillez que cuando consume un producto o servicio digital. Acceso inmediato, navegación en muy pocos clics y que pueda manejarlo todo desde una aplicación móvil; realizar pagos, consultar cuentas, manejar inversiones…, con total seguridad. Pero, todo ello, implica unos cimientos tecnológicos que los CIOs de las entidades deben asegurar convenientemente, incorporando no sólo tecnologías punteras en áreas críticas sino también revisando las actuales estrategias y procesos IT.

Quizás por la entrada de nuevos jugadores Fintech, las entidades bancarias están adoptando el modelo digital a gran velocidad y esto cambia las reglas del juego, casi en tiempo real. Hoy, para seguir siendo relevantes, las entidades deben formar parte de la vida digital de sus clientes. Y, para ello, construir experiencias únicas, a partir de cinco grandes pilares; omnicanalidad, modularidad, total apertura, inteligencia y ciberseguridad.

Omnicanalidad

El enfoque tradicional, con canales aislados (como web, en línea o sucursales), no es amigable para el cliente digital de nuestros días, ni tampoco eficaz para el empleado bancario. Cada canal necesita sus propios flujos de trabajo, contenidos, diseños y apoyo. Si no, el trabajo debe repetirse varias veces, con el resultado final distribuido en canales que no se relacionan entre sí.

Quizás por ello, las consultas de empresas especializadas en banca sugieren que la mayoría de las entidades (el 77%) considera que sus sistemas actuales son el mayor obstáculo para su transformación digital, mientras que el 50% los ve como un freno para aprovechar  las oportunidades digitales.

Por ello, en lugar de crear funciones comerciales digitales para cada canal, tiene sentido hacerlo todo, una sola vez, y luego adaptarlo luego a todos los canales. Por ello, se precisa una plataforma central de banca digital omnicanal que gestione las interacciones de los clientes, cualquiera que sea su punto de contacto.

Modularidad

Los Ubers y Facebook de este mundo con frecuencia introducen nuevas funciones inteligentes, rápidamente y a un coste casi nulo. Son lo suficientemente ágiles como para superar las expectativas de los clientes, sin que ello suponga una implementación importante, cambios o implicaciones de coste para ellos. Así, se implementan nuevas ofertas, las amplían o reducen a voluntad, con una estrategia modular que les permite innovar rápido y ajustarse a las crecientes expectativas  del cliente.

Una arquitectura modular permite a un banco no solo responder a las realidades del mercado, sino crear estas condiciones de forma  activa, y de la mano del cliente.

Total apertura

A pesar de su reticencia inicial hacia las API abiertas, los bancos están comenzando a comprender su potencial, y casi el 70% de ellos están implementando puertas de enlace API para acelerar la innovación de su banca digital. Abrir sus API les da otras ventajas; conocer a la competencia y acceder a los datos bancarios, sin límites. Por eso, los bancos deben hacerlo y beneficiarse de su uso, aprovechando las capacidades de terceros para aportar valor real a su oferta.

Hacer esto de una manera inteligente podría mejorar sus productos y servicios, hasta el punto de convertirse en el Uber de su área. Al mirar las cosas de esta manera, el potencial realmente comienza a superar a la amenaza.

Inteligencia

El cuarto pilar de una banca moderna es la inteligencia de cliente. Esto supone segmentar, orientar y dar seguimiento al usuario, a partir de la recopilación de datos de varias fuentes y su análisis posterior. Big Data es el motor que impulsa todos estos esfuerzos, por lo que los bancos deben sentirse cómodos al analizar y comprender sus propios datos y los de terceros. Una nueva era de personalización anuncia la necesidad de nuevas habilidades, para combinar volúmenes masivos de datos de sistemas divergentes y convertirlos en información significativa y procesable. Los bancos invertirán más en científicos de datos para aprovechar este capital de información que se traducirá en valor, tanto para el cliente como para el negocio.

El objetivo final es aprovechar la tecnología Big Data para crear operaciones más eficientes, mayores ganancias y clientes más felices. Pero también incorporar tecnologías de inteligencia artificial para adelantarse a los deseos y necesidades de su clientela.

Esta es la era de la banca personal, en la que cada cliente recibe un producto o servicio adaptado a sus necesidades individuales, por el canal o los canales que prefiere, y que colma sus expectativas, en todo momento y lugar.

Ciberseguridad

Nada de lo anterior tendría sentido si no logramos blindar todas las operaciones bancarias digitales, y garantizar la total seguridad y confidencialidad de los datos. Este aspecto es capital para cualquier entidad financiera y a él destinan muchos recursos materiales y humanos, porque las plataformas digitales vía móvil deben extremar las precauciones y estar rodeadas de un cordón impenetrable para cualquier acceso no autorizado.

Desde medidas de seguridad biométricas a doble factor de autenticación, y todos los mecanismos que puedan ponerse al servicio de la seguridad son necesarios y su mantenimiento una obligación en cualquier proyecto de banca digital.

Análisis y detección de comportamientos inusuales, con notificaciones en tiempo real, cifrado de extremo a extremo, auditorías de seguridad y pruebas de penetración periódicas son algunas de las medidas imprescindibles. Pero también contraseñas de un solo uso que se envían al móvil vía SMS y otro tipo de soluciones de ciberseguridad que contrarrestan el nivel de amenaza y permiten la identificación proactiva de los ataques, la evaluación inmediata de su gravedad o los planes de contingencia ante posibles crisis. Todo ello es de vital importancia para que el viaje de la banca hacia su digitalización sea seguro y logre la confianza de sus clientes.