Como tantos sectores, la banca se enfrenta a una profunda transformación digital con doble vertiente. Por un lado la de su infraestructura y la de los procesos de negocio. Por otro la de sus clientes, muy familiarizados con las herramientas digitales y muy exigentes a su vez con las entidades bancarias.

En definitiva, el sector bancario está en plena evolución y este nuevo paradigma que se dibuja requiere una reinvención de las cadenas de valor y la adopción de plataformas digitales capaces de integrar capacidades analíticas, de inteligencia artificial y automatización.

Modernizar las entrañas

Los requisitos para que una entidad financiera sea hoy competitiva en el mercado pasan por una infraestructura ágil, flexible y agnóstica. Esto no requiere sólo un esfuerzo inversor, también requiere pensar en una hoja de ruta bien definida que tenga en cuenta las debilidades y fortalezas de los activos en cartera para llevar lo digital hasta la columna vertebral de la entidad.

En una entrevista, el CIO del banco DBS, David Gledhill, explicó lo que significa a su juicio ser un banco 100% digital. En su caso, dedicaron cinco años del proceso de transformación para poner en común las plataformas que eran estratégicas en todas las áreas donde se localizaba el negocio. “Una vez hecho esto puedes empezar a pensar sobre cómo empezar a acelerar para ser ágil”, comentaba.

Además, con el objetivo de llevar a cabo una transformación digital exitosa, observaron cómo operan las principales compañías tecnología, la forma en que operan y se mueven en el mercado.

No temas a las Fintech, sino a las Bigtech

Según Capgemini, una de las principales amenazas del sector financiero tradicional son las nuevas FinTech que se han colado en el panorama empresarial. Un gran número de entidades ha visto en estas empresas un perfecto aliado para competir en el mercado, sin embargo, advierte la consultora, la competencia llega cada vez más desde grandes empresas tecnológicas. Éstas, que poseen ingentes cantidades de información sobre clientes, están metiendo la cabeza en el sector bancario; Amazon ya ofrece productos bancarios como préstamos y Google ya ha empezado a dar pasos para operar como un banco en Europa. El gigante obtuvo a finales de 2018 una licencia en Lituania para ofrecer servicios financieros en todo el Espacio Económico Europeo. Apple ya ofrece créditos personales para adquirir sus productos, facilita los pagos con servicios como Apple Wallet y Apple Pay y acaba de anunciar una tarjeta de crédito (Apple Card) con ventajas para los consumidores.

El nuevo consumidor

Otro de los grandes retos a los que se enfrentan los bancos es sin duda el de satisfacer las demandas del consumidor final.

Un estudio elaborado por Accenture recopiló las respuestas de 32.000 clientes de banca de 18 países con interesantes resultados. Por ejemplo, los consumidores quieren compartir más datos personales con sus bancos, pero siempre que reciban beneficios a cambio, como reducción de intereses, trato personalizado o incentivos.

Cada vez más los consumidores (sobre todo las nuevas generaciones) quieren relacionarse con sus bancos a través de plataformas online y participar en el proceso de moldeado y diseño de la nueva banca. Al cliente de banca le gusta que la atención al cliente se automatice (el 71% espera una atención automatizada y personalizada con información relacionada con el tipo de cuenta deben abrir). Por último, aunque no por ello menos importante, esperan que las sucursales sean espacios que aporten un valor añadido, y aunque están interesados en la atención al cliente automatizada siguen valorando muy positivamente la interacción humana tradicional que se ofrece en las sucursales.

Así, los bancos tradicionales se enfrentan a numerosos retos. La nueva realidad digital les empuja forzosamente al cambio, aunque no deben observarla como una amenaza, sino como la oportunidad de ser más competitivos que antes