Los minoristas se enfrentan a una realidad compleja: deben equilibrar las operaciones minoristas tradicionales, los objetivos omnicanal y la necesidad de transformar sus modelos de negocio. El principal desafío aquí es la implementación de modelos operativos omnicanal dentro de los esfuerzos de transformación digital más amplios. En la ecuación omnicanal, el aspecto de la rentabilidad es el más desafiante, ya que se ve frenado por el aumento de los costes de la cadena de suministro, la presión de la competencia y la promoción y las estructuras heredadas que no fueron diseñadas para este tipo de comercio.

Entonces, ¿cómo puede un minorista interrumpir su propio modelo de negocio y mantener la rentabilidad? Según la base de la encuesta anual de innovación minorista de IDC, los minoristas se centran en adoptar nuevas tecnologías, ofrecer innovación a escala y acelerar el crecimiento de los clientes. Pero ¿es esto factible o realista? Sí, y Ocado, el mayor minorista en línea de comestibles del Reino Unido, es un gran ejemplo de ello.

Ocado entrega alimentos, bebidas y artículos para el hogar al 40 % de las familias del Reino Unido, con más de 2 mil millones de libras en ingresos anuales y el 7 % de la cuota de mercado. Más de la mitad de sus ventas están en la categoría de productos frescos. Desde que Amazon inició el servicio AmazonFresh en el Reino Unido en 2016, entregando alimentos en una hora desde el momento del pedido, los comercios locales han estado bajo una presión considerable.

En 2016, Ocado ya había empezado su viaje de transformación como una reacción a los nuevos actores que se estaban introduciendo en el sector. Ocado invirtió en robótica, ya que había estado planeando crear un negocio en línea desde el año 2000, pero pronto se dio cuenta de que podía aumentar sus beneficios si proporcionaba su propia plataforma a sus competidores. Hoy, el minorista en línea está vendiendo su plataforma tecnológica a Morrisons, Auchan y Casino Group. Incluso si la estrategia de Ocado se centra en el valor de los accionistas a largo plazo, ha generado beneficios a corto plazo y ha conseguido un aumento del 250 % en el precio de sus acciones en los últimos 2 años.

Veamos los números

Se podría argumentar que Ocado es una empresa de tecnología disfrazada de supermercado en línea. Con un equipo de ingeniería de 1300 personas y con 200 patentes registradas, está reclutando ingenieros en numerosas disciplinas: arquitectura, infraestructura, desarrollo de software, ciencia de datos y experiencia de usuario. Su capacidad para impulsar el crecimiento sin comprometer la calidad del servicio es impresionante, al igual que su capacidad para innovar su modelo de negocio. La compañía opera desde las 5:30 hasta las 23:30, utilizando franjas de entrega de 1 hora diariamente, con un catálogo de más de 50 000 productos.

Los resultados de entrega son impresionantes: el 95 % de sus pedidos se entregan a tiempo y la precisión de los artículos está en torno al 100 %. Las operaciones de Ocado están altamente automatizadas: 15 minutos de trabajo de media por pedido, casi una quinta parte del tiempo de recolección manual/en tienda. Esto rompe con las convenciones de la compra de comestibles en línea. Por ejemplo, Ocado mantiene una alta precisión de los artículos (99 %) mientras aumenta el alcance y la eficiencia de la mano de obra a lo largo del tiempo y reduce los residuos al 0, 7%.

Ocado es un ejemplo de cómo los nuevos modelos de negocio apoyarán el futuro del comercio minorista. Estos nuevos modelos utilizan interfaces en lugar de canales, brindan un servicio proactivo al cliente y experiencias de descubrimiento contextual, rastrean los momentos y el tiempo de los clientes en lugar de las ubicaciones, transforman a los compradores pasivos en clientes activos y comprometidos, y entregan contenido específico en cada punto del viaje del cliente. Y la experiencia del cliente está en el núcleo de todo esto.

La experiencia del cliente es una prioridad clave, y la mayoría de los minoristas de todo el mundo sienten la presión de adoptar modelos de negocio basados ​​en la experiencia, priorizando las inversiones en áreas específicas como la hiperpersonalización y las interacciones contextuales en tiempo real. Las organizaciones centradas en la experiencia del cliente están reinventando el funcionamiento del comercio, combinando el comercio con actividades interactivas para crear conexiones más significativas con los clientes y, en última instancia, para impulsar las ventas.

Para lograr esto, los minoristas tienen como objetivo mejorar la relación con los clientes mediante la creación de un nuevo nivel de confianza, basado en el cumplimiento de normas como el Reglamento General de Protección de Datos europeo. De hecho, como las normativas como el Reglamento General de Protección de Datos dan a los clientes la opción de monetizar sus datos como un intercambio de valor con sus proveedores, los minoristas pueden integrar el consentimiento progresivo en el viaje del cliente para brindar experiencias de cliente personalizadas que puedan ser más contextualizadas, autónomas y medibles.

En la era de Amazon, el principal desafío para las organizaciones minoristas es impulsar un crecimiento rentable sin comprometer el servicio e innovar continuamente sus modelos de negocio para seguir siendo competitivos en el «Futuro del comercio». La innovación y la experiencia del cliente seguirán siendo el núcleo de dichos modelos de negocio. Para tener éxito, los minoristas deben invertir en una plataforma de comercio minorista que combine la personalización del viaje del cliente, el comercio omnicanal y la inteligencia de cumplimiento con las interfaces de consumo, servicios de datos y servicios empresariales actuales y futuros. Todo esto combinado puede hacer que las empresas minoristas sean las empresas digitales de hoy y el futuro de las empresas comerciales de mañana.