Cuando aparecieron los chatbots por primera vez eran unas herramientas muy sencillas. La mayoría eran ventanas emergentes de navegadores web que solo podían enviar mensajes directos como: “Hola, ¿cómo estás?” a los usuarios de la web.

Ahora, con la inteligencia artificial (IA) y la tecnología cloud, los chatbots ya no son solo herramientas de bienvenida, sino un elemento clave de servicio al cliente para empresas de todos los sectores. Están por todas partes, ayudando a los clientes con casi cualquier tarea, desde compras online, hasta hacer pedidos de pizzas o realizar consultas sobre la gestión del IVA.  Hacen que el servicio al cliente sea más sencillo y más eficiente. Por eso, en el caso de las aplicaciones orientadas al consumidor, los usuarios se encuentran cada vez más con estas tecnologías.  Según Gartner, en 2018 el 30% de nuestras interacciones con las nuevas tecnologías será a través de “conversaciones” con máquinas inteligentes. Por ejemplo, la Guía Repsol ha creado una app que incorpora el sistema IBM Watson en su chatbot para facilitar que los amantes de las escapadas en coche puedan encontrar todo lo que buscan en una herramienta práctica que les acompaña y ayuda proporcionándoles sugerencias. La app ofrece más de 1.500 planes exclusivos, 528 restaurantes clasificados con soles Repsol y más de 8.000 localidades.

Muchas de las principales empresas del mundo están utilizando plataformas de inteligencia artificial como IBM Watson para crear chatbots que ayuden a los clientes con una amplia gama de tareas, con un nivel de comprensión e inteligencia más alto que nunca.

A primera vista para usuarios no expertos en la materia, el chatbot online puede parecer una tecnología sencilla que se limita a un diálogo básico, cuando de hecho, la mayoría de los bots con IA comparten muchas tecnologías diferentes. Pueden realizar muchas tareas, desde comprender y procesar el lenguaje natural del usuario, incluido el tono y el sentimiento de un usuario, o analizar grandes volúmenes de datos y hacer transacciones, si están conectados con el back office de la empresa.

Las empresas y los desarrolladores pueden garantizar que los bots que construyen se ajusten a las necesidades específicas de sus clientes, en lugar de adaptarse a un modelo estándar. Por ejemplo, una empresa puede usar un chatbot para ayudar a los clientes con pedidos sencillos de productos online, mientras que otra podría crear un bot que ayudase a los profesionales a resolver dudas complejas sobre una temática en concreto y se comunicara por voz o por escrito en lenguaje natural.

Hombre y máquina, trabajando juntos

Los chatbots no son solo para usuario final. Muchas compañías recurren a asistentes virtuales para ayudar a los agentes de los servicios de atención al cliente a ofrecer sugerencias de manera más personalizada o a resolver dudas. Incorporar un chatbot en un programa de servicio al cliente es una oportunidad para que el hombre y la máquina trabajen juntos para proporcionar un resultado óptimo para el usuario. Este es el caso de CaixaBank, que ha desarrollado un bot para los empleados de sus oficinas con el objeto de resolver posibles dudas sobre los productos y servicios del banco y mejorar la atención al cliente. En otros casos los chatbot se abren directamente a clientes finales como el de  WiZink que,  con la tecnología de IA de IBM Watson en los formularios de contratación de su página web, es capaz de responder a las dudas de los clientes sin necesidad de intervención humana. O Evo Banco, que tras 12 meses de funcionamiento, es capaz de responder con un porcentaje de éxito de casi el 85%.

Creando Inteligencia Emocional en bots

Los nuevos avances en inteligencia artificial permitirán a las empresas incluir inteligencia emocional en sus chatbots, con capacidades de computación cognitiva que obtienen información sobre las intenciones de los usuarios a través de las palabras que usan. El objetivo de cada conversación con un chatbot debe ser garantizar que el usuario se sienta comprendido, especialmente en situaciones que pueden ser delicadas.

La empresa Helvetia ha creado un asistente virtual que utiliza la tecnología de IA Watson para facilitar la compra de seguros de asistencia familiar. Los clientes conversan con el asistente virtual en lenguaje natural escrito y si el dispositivo lo permite mediante voz también. El asistente es capaz de conocer las necesidades del cliente y ofrecerle una cotización a medida, reduciendo el tiempo para una posible contratación tradicional de días a minutos, y sin necesidad de rellenar formularios.

A medida que la IA avanza, los chatbots seguirán siendo más hábiles en la comunicación natural, inteligencia emocional y análisis de datos. La computación cognitiva en última instancia, alimentará la experiencia de servicio al cliente del futuro, al comprender la intención del cliente, facilitar el aprendizaje y el razonamiento a gran escala, y aumentar el pensamiento humano para ayudarnos a tomar decisiones más inteligentes.