Desde hace unos meses existe un tema constante que aparece en todas las conversaciones que mantengo con ejecutivos de distintas oficinas gubernamentales. El tema es: “Por favor, no nos venga con ideas innovadoras. Déjenos solos para conseguir acabar algo”. Y es que, mientras trato de inspirar a esos ejecutivos para comprobar lo innovadora que es TI, les abruma la cantidad de cambios que les acechan, y todos al mismo tiempo.

Sin ir más lejos, la semana pasada hablé con un ejecutivo de TI. Y me pidió que volviera después de 2019 -una manera suave de decir “No antes de 2020”-, porque su agenda TI está llena de prioridades acordadas con sus líderes de negocio.

Y su jefe, el CEO de la agencia, opina igual que él, pero a una escala más amplia: el ministro le presiona para obtener servicios cada vez más rápidos, se desarrolla una reorganización interna, se necesitan nuevos procesos para poner en marcha su primer portal digital… Y, mientras, los presupuestos se reducen y el servicio no se presta todo lo bien que se desearía porque los ciudadanos cada vez demandan más y más servicios especializados. Y todo esto ocurre en la parte superior de una agencia de transformación TI ya de por sí sobrecargada por los trabajos pendientes a entregar. Sin ir más lejos, hicieron falta 9 meses para analizar los requerimientos para poder desarrollar una primera versión de lo que la agencia demanda simplemente porque el negocio no estaba listo.

¿Más ejemplos? Otro más: en la actualidad estoy trabajando en una nueva estrategia de TI para otra agencia más pequeña. En este caso, se trata de una agencia especializada e innovadora. Por eso, quise verificar su posición ante IoT y el uso de sensores, dado que aquella agencia opera en vías navegables. ¿Qué ocurrió? Que no estaba interesada en IOT, sólo quería más personal para trabajar. Es decir, más personas para hacer frente al creciente número de tareas operativas que cubrir. O lo que es lo mismo: aquí tampoco disponen de tiempo para introducir nuevas tecnologías. Dar cumplida respuesta al trabajo actual absorbe todo su tiempo.

Fue entonces cuando empecé a considerar la automatización como una salida. ¿Podemos automatizar una serie de tareas básicas de backoffice con tecnología y, así, liberar de presión a la agencia para que pueda centrarse en un cambio de negocio? Si es así, ¿qué procesos podríamos ayudar a automatizar?

Advertencia: no estoy hablando de flujo de trabajo básico ni de motores de reglas de negocio, sino de programas y algoritmos que investigan casos y toman decisiones -simples, eso sí-. Entonces, si todos los datos están disponibles en la solicitud de permiso, ¿por qué aún un funcionario lo imprime y le pone un sello de aprobación? ¿No sería mejor poner un sello electrónico al documento y devolvérselo al ciudadano? Sólo cuando existe alguna ligera sospecha es cuando se le puede plantear el caso al funcionario. Problemática a la que se podría dar solución con una instalación que realizara comprobaciones automáticas, a partir de algoritmos de grandes datos, para descubrir intentos de fraude.

Hasta se podría concluir que esto conduce a la Inteligencia Artificial, aunque no me gustaría ir tan lejos en el presente artículo. Sin embargo, y al respecto, sí que me gustaría referirme a un artículo publicado en ComputerWorld el pasado 16 de julio de 2017, tras el lanzamiento de un servicio de asistencia virtual. Tim Kidd, jefe de entrega digital del consejo, afirma que “espero el despegue de la Inteligencia Artificial en el Sector Público y en los Gobiernos locales”. Para quienes deseen más información al respecto, les sugiero que visiten la conferencia sobre AI en el Sector Público que tendrá lugar el 17 de septiembre de 2017 en Londres. Espero con interés sus posteriores comentarios y reflexiones.

Eso sí, que no se me malinterprete: no abogo por la reducción de funcionarios, sino por permitir que se pueda reorientar el trabajo de estas personas. De esta manera se les liberará de tiempo para comenzar a habituarse a la tecnología y, así, empezar a tomar algunas decisiones básicas en su trabajo relacionada con ella.

Aparentemente, no soy el único que piensa de esta forma. Un rápido análisis en Internet reveló algunos artículos interesantes sobre este tema. “La automatización podría liberar a funcionarios públicos con talento para centrarse en lo que hacen mejor”, dice el título de un artículo reciente -febrero de 2017- en la web de los Servicios Civiles Mundial (CSW). Aunque el artículo se centra en el Reino Unido, la lectura puede resultarle más que interesante.

Por otro lado, KPMG hace un gran caso (y reflexión) sobre la automatización en su revista del Gobierno de la primavera de 2017. En dicho artículo se afirma: “Si bien la automatización inteligente presenta una oportunidad significativa para impulsar la eficiencia transformacional, los Gobiernos deben abordar de manera proactiva los retos para lograr un mejor servicio y renovar la satisfacción laboral para los trabajadores “.

No todos los proyectos de este calibre han sido exitosos. En 2014, Laserfiche, un proveedor de gestión de contenidos empresariales, declaró que “el proceso gubernamental automatizado lleva más tiempo que hacerlo a mano”. La base de su trabajo consistió en proyectos que no ofrecieron valor en los EE.UU. Curiosamente, el artículo comienza por elevar las razones tradicionales de TI para los fracasos, como largos tiempos de desarrollo y la falta de gestión del cambio durante el despliegue.

En definitiva, hay Gobiernos que ya han comenzado a usar estas tecnologías. Así que, volviendo a mi pensamiento original: ¿es la automatización de los servicios civiles es una realidad o más bien cosa de ciencia ficción? ¿Cuáles serían los buenos casos de uso para automatizar los procesos de back office y liberar el tiempo del funcionario? Si lo desea, puede compartir sus ideas y quizás podamos elaborar un prototipo juntos.