In den letzten Jahren wurde der Wirtschaftskraft und dem Konsumverhalten der Millennials viel Aufmerksamkeit geschenkt. Doch die Generation Z ist ihnen dicht auf den Fersen. Diese Gruppe von Menschen, die zwischen 1996 und 2014 geboren wurden, ist mit 2,47 Milliarden Mitgliedern weltweit und fast 70 Millionen allein in den USA die größte Generation der Welt.

Laut American Banker steuert die Generation Z etwa 45 Milliarden Dollar an jährlichen Ausgaben und die ältesten Mitglieder (Anfang bis Mitte 20) sind in die Arbeitswelt eingetreten.

Für Finanzinstitute stellt die Generation Z eine große Chance, aber auch eine große Herausforderung dar. Als erste digitale Generation nutzen die Mitglieder der Generation Z hauptsächlich Mobile Banking und sehen Banken eher als Transaktions- denn als Beziehungspartner. Gleichzeitig zeigt die Forschung, dass sie menschliche Interaktion und personalisierte Erfahrungen suchen.

 

Sparsam und digital orientiert

Nachdem die Generation Z in den letzten zwei Jahrzehnten von zahlreichen Krisen – dem 11. September 2001 (9/11), der großen Rezession und der aktuellen globalen Pandemie – heimgesucht wurde, neigt sie verständlicherweise dazu, sich Sorgen um die Zukunft zu machen.

„Diese bedeutenden Ereignisse hatten einen signifikanten Einfluss auf die Generation Z in Bezug auf die Art und Weise, wie sie einige der grundlegenden Bedürfnisse in ihrem Leben betrachten, insbesondere wie sie mit Geld umgehen“, sagt Tom Hetterscheidt, Chief Technologist für die Banken- und Kapitalmarktbranche bei DXC Technology und Distinguished Engineer. „Sie sind sparsamer als frühere Generationen, die in Zeiten aufgewachsen sind, in denen die Wirtschaft boomte oder es nicht so viele einschneidende Ereignisse während ihrer prägenden Jahre gab.“

Sie neigen auch eher dazu, Dinge „als Service“ zu konsumieren, als sie direkt zu besitzen. Sie halten Uber und Lyft vielleicht für günstiger als einen Autokauf oder ziehen es vor, Netflix zu abonnieren, anstatt DVDs zu kaufen. Das bedeutet, dass sie ihren monatlichen Cashflow klug verwalten müssen. Und da sie mit digitalen Tools aufgewachsen sind, haben Mitglieder der Generation Z auch eine andere Beziehung zu Unternehmen, sagt Hetterscheidt.

„Sie neigen dazu, Unternehmen nicht so sehr anhand ihrer Marken zu beurteilen, sondern durch die Linse einer App“, sagt er. „Für sie ist das die Art und Weise, wie man mit einem Unternehmen interagiert. Anstatt also Citibank, Mastercard oder Visa zu sehen, und die Bandbreite an Möglichkeiten, die sie haben, basiert die Beziehung der Generation Z Mitglieder auf der App des Unternehmens. Das ist ihre primäre Interaktion. Das bildet die Grundlage dafür, wie sie das Unternehmen wahrnehmen.“

Angesichts der digitalen Orientierung der Generation Z Kunden sowie ihrer hohen Erwartungen an personalisierten Service und ihrer geringen Toleranz gegenüber Ineffizienz – 60 Prozent gaben in einer Umfrage der National Retail Federation an, dass sie keine Websites oder Apps nutzen würden, die „schwer zu navigieren sind oder nur langsam laden“ – ist es für Finanzinstitute wie Banken von entscheidender Bedeutung, sofortige Bereitstellung über eine Vielzahl von Produkten und Dienstleistungen sowie Plattformen hinweg zu gewährleisten. Das ist ein Problem für Banken, die sich immer noch auf veraltete IT-Infrastrukturen verlassen und denen es an Geschwindigkeit und Agilität mangelt.

 

Upgraden und modernisieren

Eine Möglichkeit für Banken, den Bedürfnissen der Generation Z gerecht zu werden, besteht darin, ihre Technologie-Stacks zu aktualisieren und aufzurüsten – von der Anwendungsmodernisierung über die Cloud-Einführung bis hin zur Analytik.

„Die Banken bemühen sich, dieses Ziel zu erreichen“, sagt Hetterscheidt. „Sie versuchen, ihre Anwendungen zu modernisieren und in die Cloud zu verlagern, wo sie viel agiler sein können.“

Durch die Verlagerung von Apps in die Cloud können Banken neue Produkte und Funktionen schnell bereitstellen. Genauso wichtig ist es jedoch, dass die Banken sicherstellen, dass den Kunden diese Funktionen bekannt sind. Das bedeutet, dass sie diese Art von neuen Funktionen und Möglichkeiten kontinuierlich auf eine Weise kommunizieren müssen, die ihre Zielgruppe erreicht.

„Die Generation Z erwartet eine sogenannte ‚Push-Kommunikation‘“, sagt Hetterscheidt. Unternehmen sollten also proaktiv vorgehen und sie auf diese Weise erreichen, um beispielsweise Produkte einzuführen, die sich an Trends orientieren, oder um Finanzwarnungen zu übermitteln – vorausgesetzt, sie haben die Erlaubnis der Kunden dazu.

Die Bereitstellung effektiver Dienstleistungen und Kommunikation hängt von der Fähigkeit einer Bank ab, ihre Kunden zu verstehen. Banken müssen in der Lage sein, Daten und Analysen zu nutzen, um tiefe, reichhaltige Profile zu entwickeln, die ihnen nicht nur Aufschluss über die aktuellen Produkt- und Servicepräferenzen eines Kunden geben, sondern auch Einblicke in die Aktivitäten, Interessen und die Lebenssituation des Kunden gewähren.

Umfangreiche Daten ermöglichen es Banken, neue Produkte und Dienstleistungen zu entwickeln, die den Kundenbedürfnissen entsprechen, wie z. B. Tools für Cashflow-Management, Kreditvergaben, Investitionen und das Sparen. Darüber hinaus können Banken einen ganzheitlichen Blick auf die finanzielle Situation eines Kunden der Generation Z bieten, indem sie die Einnahmeströme und die Ausgabegewohnheiten dieses Kunden nachverfolgen und eine proaktive Warnung ausgeben, wenn es den Anschein hat, dass er eine anstehende große Ausgabe nicht decken kann.

Schließlich sollten Banken, die Kunden der Generation Z anziehen und an sich binden wollen, Partnerschaften mit Finanztechnologieunternehmen oder Fintechs in Erwägung ziehen, die ihnen innovative Technologien und Dienstleistungen wie mobile Zahlungs-Apps und Mikrokredite anbieten können, die Banken möglicherweise nicht in der Lage sind, schnell allein zu entwickeln.

„Banken tun gut daran, den Fintech-Markt kontinuierlich nach neuen und aufkommenden Tools und Technologien zu durchforsten“, sagt Hetterscheidt. „Dann können sie diese einbinden und in ihre Umgebung integrieren.“