Gute Ideen müssen in der Praxis nicht immer funktionieren. Dies galt bis vor kurzem auch für die Idee des „Universalbankers“. Bei diesem Konzept ging es darum, die Rolle des Kassierers und des Beraters einer Bank in einer Ressource zu vereinen. Leider hat sie sich nicht durchgesetzt. Bankkassierer wollten keine Berater werden und Bankberater wollten keine Kassierer werden. Hinzu kam, dass es fast unmöglich war, eine Person in allen Fähigkeiten auszubilden, die für die beiden Positionen erforderlich sind.

Das ändert sich jetzt dank einer Reihe neuer Technologien wie prädiktiver Analytik, künstlicher Intelligenz (KI) und maschinellem Lernen (ML), Chatbots und Voice-to-Text. Da diese Technologien immer mehr zum Mainstream werden, kann die Rolle des Universalbankers von der „guten Idee“ von gestern zur „tragfähigen Realität“ von morgen werden.

Die Funktion eines Universalbankers verschafft Banken drei wichtige Vorteile:

  • Effizientere und produktivere Mitarbeiter – und damit unter Umständen auch niedrigere Kosten.
  • Mehr Umsatz dank einer größeren Mitarbeiterzufriedenheit.
  • Höhere Kundenzufriedenheit. Diese kann sowohl das Abwandern von Kunden verhindern als auch die Umsätze durch bessere Cross-Selling-Möglichkeiten steigern.

Beides sind wichtige Vorteile. In einer kürzlich von der Economist Intelligence Unit durchgeführten Umfrage gaben fast die Hälfte (44 Prozent) der Unternehmen aller Branchen als einen der wichtigsten Gründe für die Digitalisierung des Unternehmens die Steigerung der Effizienz und Produktivität der Mitarbeiter an. Fast genauso viele (43 Prozent) führten die verbesserte Fähigkeit zur Befriedigung der Kundennachfrage an. Etwa der gleiche Prozentsatz (42 Prozent) priorisiert Kosteneinsparungen.

 

Mögliche Einsparungen

Die Einsparungen beim Wechsel zum Universalbanker-Modell sind in erster Linie auf mehr Effizienz und Produktivität zurückzuführen. Banken können so mit weniger Ressourcen auskommen.

Bedenken Sie, dass Bankkassierer und Bankberater nicht jede Minute des Tages voll ausgelastet sind. Ein gewöhnlicher Tag in einer Bankfiliale ist durch Spitzen- und Ruhezeiten gekennzeichnet, die je nach Aufgabe und jeweiligem Kundenaufkommen variieren. In den Zeiten, in denen Kassierer viel zu tun haben, gibt es für die Berater häufig eher wenig zu tun – und umgekehrt. Durch die Verbindung der Aufgaben werden die Ressourcen einer Bankfiliale strukturell gleichmäßiger über den Tag verteilt und damit optimiert. Die Technologie ermöglicht es den Banken, diese Aufgaben effektiv zu kombinieren, da die Prozesse optimiert sind und über direkt integrierte, intelligente Unterstützung verfügen.

Mit einem Universalbanker und neuen Technologien können die Banken auch die Ausgaben für die Änderungsmitteilungen an ihre Filialen reduzieren. Bei Privatbanken wird derzeit viel Zeit und Geld aufgewendet, um Änderungen zu neuen Systemen, neuen Bestimmungen, neuen Funktionen und aktualisierten Produkten und Dienstleistungen zu kommunizieren. Stellen Sie sich eine Lösung vor, die diese Änderungen nicht nur in Echtzeit an die Mitarbeiter kommuniziert, sondern ihnen auch die erforderlichen Tools zur Verfügung stellt, um diese Änderungen für die Kunden nahtlos umzusetzen. Diese Änderungen können übermittelt werden, während der Bankmitarbeiter den Prozess abschließt, anstatt dass der Banker sich auf vorhandene Unterlagen verlassen muss, die an anderer Stelle abgelegt sind.

 

Mehr Umsatz

Die Einrichtung der Position eines Universalbankers kann auch die Mitarbeiterfluktuation verringern, denn die Mitarbeiter erhalten die Werkzeuge an die Hand, die sie benötigen, um komplizierte Prozesse mühelos zu bewältigen. So müssen Bankmitarbeiter nur selten bestimmte Kontotypen wie beispielsweise Nachlasskonten anlegen. Deshalb können sie sich möglicherweise nicht immer an alles erinnern, was dazu erforderlich ist. Die Technologie kann Tools zur Verfügung stellen, die alle für die einzelnen Schritte erforderlichen Informationen liefern, und der Bankmitarbeiter kann sich sicher sein, dass er alles richtig macht.

Die technischen Tools von heute lassen sich personalisieren, sind intuitiv und im Allgemeinen benutzerfreundlich. Sie können Bankmitarbeitern auch Arbeit abnehmen, damit diese sich stattdessen auf den Kunden konzentrieren können. Das bedeutet, dass weniger Zeit aufgewendet werden muss für die Anmeldung an mehreren Systemen, das Durchlesen von Handbüchern mit Richtlinien oder den Anruf bei einem Experten, um sich Rat zu holen. Wenn alle anderen Faktoren konstant bleiben, verlassen frustrierte Arbeitnehmer das Unternehmen, während glückliche und produktive Arbeitnehmer bleiben.

Diese glücklichen und produktiven Universalbanker können auch die Kundenzufriedenheit verbessern, weil sie ihnen einen echten Mehrwert bieten. Da ein Bankmitarbeiter den Großteil der von einem Kunden benötigten Bankservices bearbeitet, fühlt sich der Prozess aus der Sicht des Kunden nahtlos und effizient an. Außerdem erhalten Kunden die richtige Information genau dann, wenn sie sie brauchen – und auch das führt zu mehr Kundenzufriedenheit und einer stärkeren Kundenbindung.

Auch Cross- und Upselling-Möglichkeiten nehmen zu, da Technologien den Bankmitarbeitern Zugang zu den vollständigen Bankportfolios der Kunden sowie zu den Tools und Techniken gibt, die sie für den Verkauf neuer Produkte und Dienstleistungen benötigen.

Wenn also die Schaffung einer Universalbanker-Position solch eine gute Idee ist, warum machen dann nicht mehr Banken Gebrauch davon? Ein Grund hierfür ist, dass die zur Unterstützung des Universalbanker-Modells erforderlichen Technologien zwar zunehmend im Mainstream ankommen, aber immer noch relativ spezialisiert sind. Viele Banken verfügen nicht über genügend Ressourcen, Technologien oder Fachkenntnisse innerhalb ihres Unternehmens, um eine erfolgreiche Umsetzung dieses Modells zu ermöglichen. Die Zusammenarbeit mit vertrauenswürdigen Partnern, um deren Fachwissen in mehreren derartigen Bereitstellungen zu nutzen, könnte es den Finanzinstituten jedoch ermöglichen, von den Vorteilen des Universalbanker-Konzepts zu profitieren.