Im Finanzdienstleistungsbereich haben sich die Erwartungen der Kunden radikal verändert – und das in nur einem Jahrzehnt. Es geht nicht mehr nur um effizienten Service: In der heutigen digitalen Welt sind positive Kundeninteraktionen wertvoller als Prozesseffizienz.

Die Kunden erwarten personalisierte Erlebnisse, die sie in den Mittelpunkt stellen – unabhängig davon, wie sie mit einem Unternehmen interagieren, sei es über ein Mobiltelefon, einen Webbrowser oder persönlich in einer Filiale. Um das zu erreichen, müssen Finanzdienstleistungsunternehmen agil sein, auch wenn sie zeitgleich den reibungslosen Betrieb, die nahtlose Kommunikation, die Einhaltung der Vorschriften, die Minimierung von Risiken und das Wachstum des Unternehmens unter Einhaltung des Budgets gewährleisten müssen.

All dies ist innerhalb der aktuellen Betriebsmodelle – die druckbasiert, kosten- und compliance-orientiert sowie von mehreren voneinander abgegrenzten Anbietern definiert sind – eine Herausforderung. Unternehmen brauchen stattdessen ein neues Modell, das von einem Digital-First-Ansatz profitiert: Ein Modell, das datengesteuerte Anwendungen und neue Technologien wie Maschinelles Lernen und Künstliche Intelligenz nutzt, um die Bedürfnisse der Kunden zu erkennen und ebenso den richtigen Zeitpunkt, um sie zu bedienen.

 

Beginnen Sie mit der Customer-Journey

Im Finanzdienstleistungssektor waren Kundeninteraktion und Intimität eher gering ausgeprägt. Seit langem schon leidet unter diesem Mangel der Kundenservice. Der Bericht der Banking Royal Commission vom Februar 2019 kritisiert diesen Zustand, und übt damit Druck auf die Unternehmen aus und zwingt sie, ihre Bemühungen in dieser Hinsicht zu verstärken.

Indem die Finanzdienstleistungsbranche mit der Customer-Journey beginnt, kann sie sich verändern. Bei der Transformation des Unternehmens in ein Geschäftsmodell, dass den Kunden in den Mittelpunkt stellt, geht es jedoch nicht nur um positive Ergebnisse bei Kundenzufriedenheitsumfragen. Unter dem Strich ergibt sich ein greifbarer Nutzen für das Geschäft. Zufriedenere Kunden sind leichter zu halten und erzielen höhere Renditen, da sie mehr Dienste in Anspruch nehmen. Darüber hinaus schaffen positive Kundeninteraktionen eine positive Feedbackschleife.

Bemühen Sie sich zunächst um ein detailliertes Verständnis der Kundenbedürfnisse. Die Finanzdienstleistungsbranche verfügt über einen großen Datenreichtum, der es ihnen ermöglicht herauszufinden, welche Dienstleistungen ihre Kunden wünschen.

Durch die Kombination interner Daten mit neuen Informationen von Websites, Apps, Telefonsystemen, Online-Chats und anderen Kanälen können Unternehmen erkennen, wofür sich ihre Kunden interessieren und auf diese Weise ein maßgeschneidertes Kundenerlebnis schaffen.

Die größte Veränderung ist die, dass Kunden nicht mehr eine Filiale besuchen, sondern die Bank die Kunden dort trifft, wo sie sich gerade aufhalten und zu einem Zeitpunkt Geschäfte abwickeln, den der Kunde bestimmt. Kunden wünschen sich ein ständig erreichbares Unternehmen, das auf Anfragen über mehrere digitale Kanäle reagiert. Ein Omnichannel-Ansatz stellt sicher, dass die Kundeninteraktionen über jeden Berührungspunkt hinweg konsistent sind, sei es ein persönliches Gespräch am Schalter oder ein Chat mit einer mobilen App.

 

Die Vorteile von Customer-Self-Services

Immer mehr Menschen bevorzugen Self-Service-Angebote. Eine Studie von Zendesk ergab, dass 67 Prozent der Menschen Self-Service gegenüber Alternativen wie E-Mail oder Telefonsupport vorziehen. Kunden die Möglichkeit zu geben, sich selbst durch ihre Interaktionen zu führen, ist entscheidend für eine gelungene Kundenbindung.

Ein gutes Beispiel dafür, wie Technologie den Kunden dienen kann, ist der Einsatz von Chatbots. In der Regel ist es möglich, zu dem Zeitpunkt, an dem ein Kunde beginnt mit einem Chatbot zu interagieren, bereits zu wissen, woran er interessiert ist – basierend auf Suchanfragen und angeklickten Links auf einer Bank- oder Finanzdienstleistungs-Website. Der Chatbot kann leicht feststellen, ob die Person ein bestehender Kunde ist, und dann anfangen, speziell zugeschnittene Produktangebote für diesen Kunden vorzuschlagen.

Der Kunde initiiert die Reise selbst. Die Technologie unterstützt ihn lediglich und sammelt spezifische Informationen, um den Anforderungen des Kunden gerecht zu werden. Es müssen nicht mehr viele allgemeine Informationen durchgesucht werden, um herauszufinden, was für ihn oder sie wichtig ist.

Während die zugrunde liegenden Technologien – wie mobile Apps, Maschinelles Lernen und Wissensdatenbanken – bereits existieren, ist die positive Neuerung, dass die Kunden die Interaktion unter ihren eigenen Bedingungen anstoßen.

 

Verfolgen Sie das Ergebnis

Denkt man an die Maxime des Ökonomen Peter Drucker: „Was man nicht messen kann, kann man nicht lenken“, ist es im 21. Jahrhundert Zeit für ein Update: Anstatt die Effizienz des Prozesses zu messen, können Sie den Erfolg des Ergebnisses messen. Statt sich auf die Zeit zu konzentrieren, die für die Ausführung einer Transaktion benötigt wird, sollten Sie den Fokus auf den Erfolg der Kundeninteraktionen richten.

Der Unterschied mag subtil sein, aber er ist wichtig. Das Kundenergebnis ist die entscheidende Kennzahl.

Die gute Nachricht ist, dass viele der Bausteine für dieses revitalisierte Kundenerlebnis bereits existieren. Banken und Finanzdienstleistungsunternehmen verfügen bereits über ein riesiges Datenarchiv, so dass mit Hilfe moderner Datenanalyse die genaue Kenntnis eines Kunden möglich ist.

Unternehmen müssen dann einen Verantwortlichen einsetzen, um den kundenorientierten Ansatz der Servicebereitstellung voranzutreiben. Es ist keine Überraschung, dass die erfolgreichsten Unternehmen einen Chief Customer Officer auf Executive-Level ernannt haben.

Entscheidend ist auch, dass die Daten nahtlos zwischen den Systemen ausgetauscht werden können. Dies erfordert die Entwicklung von APIs, die den Datentransfer zwischen Systemen erleichtern.

Schließlich müssen die Unternehmen für das, was sie erreichen wollen, eine Roadmap erstellen. Dies sollte mit einfachen Prozessen beginnen, die den Kunden den schnellsten Nutzen bieten – beginnen Sie klein. Suchen Sie nach einem bestimmten Problempunkt in der Kundenerfahrung und konzentrieren Sie sich darauf; nutzen Sie ihn als Gelegenheit, nicht nur den Service zu verbessern, sondern auch zu lernen, wie Sie diese Transformation erfolgreich gestalten können. Das wird zudem greifbare Ergebnisse liefern und dazu beitragen, das Transformationsprogramm im weiteren Verlauf zu verfeinern.

Die heutigen Kunden von Finanzdienstleistungen leben im Zeitalter der schnellen Online-Services und der sofortigen Kommunikation. Sie erwarten von ihren Banken, Versicherern und Finanzdienstleistern, dass sie nicht nur verfügbar sind, sondern auch auf ihre spezifischen Bedürfnisse eingehen können. Das bedeutet, den Kunden die gewünschten Informationen zu geben, wann und wo immer Sie sie wollen.

Es werden diejenigen Finanzdienstleistungsunternehmen wachsen und gedeihen, die einen digitalen Ansatz zur Transformation verfolgen, damit sie die aktuellen Bedürfnisse ihrer Kunden erfüllen können.

Erfahren Sie mehr in meinem Beitrag, Customer Interaction focus: The business case for transforming customer interaction processes and technologies.