Dieser Artikel ist ursprünglich in The Telegraph erschienen. Seine Veröffentlichung erfolgt mit Genehmigung von The Telegraph.

 

Agile Banking und die zugrunde liegende Technologie sorgen für massive Veränderungen in der Finanzbranche und stellen diese vor die Herausforderung, sich anders vermarkten zu müssen als bisher. Bei einer kürzlich vom The Telegraph veranstalteten Diskussionsrunde besprach Richard Davies, Vizepräsident für das digitale Geschäft bei DXC Technology, das Thema mit zwei Chief Marketing Officers: David Wheldon, Chief Marketing Officer bei RBS und Lisa Wood, Chief Marketing Officer bei Atom Bank.

Atom Bank, eine rein digitale Bank mit derzeit 350 Mitarbeitern, wurde 2014 mit dem bescheidenen Ziel gegründet, das Bankhaus mit der größten Kundenorientierung weltweit zu werden. Es bietet umfassende Services für Einzelhandels- und Unternehmenskunden an. Lisa Wood erklärt: „Immer mehr Menschen interagieren heutzutage mit ihrer Bank nur noch über das Internet oder Apps.“ Das mag derzeit noch nicht für alle gelten, doch sie fügt hinzu: „Atom ist für Kunden gedacht, die ihre Bankgeschäfte auf sehr komfortable und individuelle Weise abwickeln möchten.“

Der Aufstieg der sogenannten Challenger-Banken zeigt, dass sich das Verhältnis zwischen Banken und Verbrauchern verändert. In diesem Kampf, der die zukünftige Relevanz entscheidet, spielen Marken eine entscheidende Rolle. „Das Banking ist eine funktionale Sache“, sagt Wood. „Dieser Bereich wirft nur wenig Gewinn ab.“ Daher ist es unerlässlich, einen Service anzubieten, der auf die Art und Weise abgestimmt ist, wie die Menschen ihr Geld verwalten wollen.

Kleineren Banken fällt ein Kurswechsel naturgemäß leichter, doch Agilität ist für alle Unternehmen ein wichtiges Thema. DXC bietet Technologiedienstleistungen für einige der größten Institutionen der Welt an – und eines der größten Probleme ist natürlich die Sicherheit. Laut David Wheldon ist RBS keine Ausnahme. „Keine Bank weiß besser, wie wichtig es ist, dafür zu sorgen, dass alles sicher und geschützt ist“, sagt er mit Bezug auf den drohenden Kollaps vor zehn Jahren. „Die Bank ist im Hinblick auf Kapital und Daten jetzt sicher. In einer Zeit, in der sich die Menschen weitaus mehr Gedanken um den Schutz ihrer Daten machen sollten als sie es tatsächlich tun, ist es schön zu sehen, dass den Banken wieder vertraut wird.“

Dennoch ist der Bereich Sicherheit ständigen Veränderungen unterworfen, darin waren sich Diskussionsteilnehmer und Moderator einig. Atom hat sich für seine App mit einem Biometrik-Anbieter zusammengeschlossen, um auf den Wunsch der Verbraucher nach stärker personalisierten Sicherheitsmaßnahmen einzugehen. Lisa Wood erklärt: „Die Leute mögen Passcodes und Kennwörter nicht und da kann sich die Zwei-Faktor-Authentifizierung als Hindernis erweisen. Diese Sicherheitsmaßnahmen erschweren den Zugang zur Bank.“ Iris-Scans, Fingerabdrücke und ähnliche Methoden können hier Abhilfe schaffen – schließlich verlegt oder verliert man ohne weiteres weder seine Augen noch Finger.

 

Wertvolles Gut

Auch das Verhalten der Menschen in Bezug auf Sicherheitsfragen verändert sich, erklärt Lisa Wood, und daher müssen sich die Marken entsprechend anpassen – ein Grund, warum Atom verschiedene Sicherheitsstufen anbietet. Sie sagt: „Natürlich wird es immer einen Mindeststandard geben, aber man hat die Wahl, ob man alle Schlösser in unserer App abbauen will [oder eben nicht].“ Die notwendige Aufbewahrung von personenbezogenen Daten ist eine sicherheitstechnische Herausforderung, aber auch eine große Chance, Mehrwert für den Kunden zu schaffen – etwas, womit viele digitale Banken experimentieren.

Lisa Wood erklärt: „Banken verfügen über eine gewaltige Menge an Daten, aber sie haben diese weder gut noch auf eine relevante Weise genutzt, somit konnte die Verwaltung der Gelder davon nicht profitieren.“ Während eine besser informierte Bank in der Lage ist, ihren Kunden relevante Produkte oder Dienstleistungen anzubieten, die ihnen helfen, mehr zu verdienen und zu sparen, kann eine Fehlverwaltung von Daten oder eine irreführende Beratung den umgekehrten Effekt haben.

David Wheldon ergänzt: „Kunden gelangen gerade erst zu der Erkenntnis, dass Daten ein wertvolles Gut sind.“ Er merkt an, dass ein kluges Management derartiger Güter genau das ist, woran Banken gemessen werden.

Positiv zu vermerken ist, dass die Banken aufgrund der jüngsten Innovationen im Datenmanagement über eine Reihe neuer Methoden verfügen, um sich von der Masse abzuheben – vorausgesetzt diese werden effektiv eingesetzt. „Wir sind jetzt auf eine Weise von unseren Kunden besessen, die bisher nicht möglich war“, sagt er.

Beide Teilnehmer sind sich einig, dass die Entwicklungen, die mit Open Banking Einzug halten, für die Verbraucher von großer Bedeutung sind – auch wenn ein derartiges Konzept in einem so sicherheitsorientierten Sektor eine große Herausforderung darstellt.

„Einige Open-Banking-Aspekte stehen im Widerspruch zu dem, was wir Kunden bisher vermittelt haben“, so David Wheldon. „Wir müssen Kunden über Betrugsgefahren aufklären und darüber, wie sie ihre Daten sicher aufbewahren, ihnen aber zugleich auch die Vorteile der Weitergabe ihrer Daten vermitteln. Dies erfordert große Umsicht.“

Die Sicherheitsbedenken werden nicht so schnell vom Tisch sein, aber David Wheldon hält es für unwahrscheinlich, dass die Innovationen sich dadurch aufhalten lassen. „Die Organisation um Daten herum ist das, was Innovation freisetzt“, sagt er – und das wird wahrscheinlich zu noch umfassenderen Anstrengungen führen, um möglichst alle relevanten Kundendaten zu nutzen. „Das macht das, was wir tun, so spannend“, fügt er hinzu – doch ein „guter, offener Dialog“ sei eindeutig entscheidend.