Wir alle haben sicher als Käufer schon mal das Gegenteil eines reibungslosen Einkaufs erlebt:  Lange Warteschlangen an der Kasse. Ein Kundendienst, der durch Abwesenheit glänzt. Frustration, weil wir das Gesuchte nicht finden können.

 

Doch was wäre ein reibungsloser Einkauf, und wie können Einzelhändler diesen ermöglichen?

Sicher gibt es hier vielfältige Definitionen und Möglichkeiten, aber im Wesentlichen besteht reibungsloses Einkaufen in einem nahtlosen, kundenorientierten Erlebnis, das im Allgemeinen sowohl für die Suche und den Einkauf im Internet wie im Ladengeschäft gilt. Es beginnt damit, die Bedürfnisse, Erwartungen und Vorlieben der einzelnen Kunden zu kennen und dieses Wissen dann in jeder Interaktion anzuwenden. Des Weiteren gilt es, alle Faktoren zu beseitigen, die nicht zu einer positiven Erfahrung beitragen.  Im Hintergrund kommt dabei Technologie zum Einsatz, insbesondere Echtzeitanalysen und künstliche Intelligenz (KI).

L’Oréal hat beispielsweise intelligente und integrierte Omnichannel-Programme entwickelt, um Kundenbeziehungen durch das Verfolgen des Einkaufs- sowie des Surfverhaltens im Internet aufzubauen und zu pflegen. Anhand der analysierten Daten kann der französische Kosmetikriese dann personalisierte Kampagnen zur Förderung individueller Kundenbeziehungen entwickeln – und so den „Wallet Share“, also den Eigenanteil am gesamten Einkaufsvolumen des Kunden sowie dessen Bindung an das Unternehmen erhöhen.

Bell and Howell haben PackRobot von Cleveron eine innovative Smart-Locker-Technologie eingeführt: Kunden können Produkte online bestellen, werden automatisch benachrichtigt, wenn die Lieferung bereit steht, und können diese dann ganz nach Belieben nach nur 10 Sekunden an einer Selbstbedienungsstation im Geschäft oder auf einem Parkplatz abholen.

Diese Beispiele verwischen die Grenzen zwischen Online- und stationärem Einzelhandel, um ein reibungsloses Einkaufserlebnis zu bieten, und zeigen genau das, was die Autoren des Artikels „The future of retail: How to make your bricks click“ von McKinsey & Company empfehlen:

In den nächsten zehn Jahren wird es den Einzelhändlern gut gehen, die umdenken und ihre Ladengeschäfte für das digitale Zeitalter neu konzipieren. Die Gewinner von morgen werden jene sein, denen es gelingt, die digitale Welt auf eine Weise in ihr Geschäft zu transportieren, die Kunden begeistert, Loyalität schafft und Markenwert generiert.

 

Hier sind sechs Tipps, wie digitale Technologie den Einzelhandel dabei unterstützen kann, ein reibungsloses Einkaufserlebnis zu bieten und seine Kunden zu begeistern:

 

  1. Nutzen Sie Echtzeitanalysen und Weiterentwicklungen im maschinellen Lernen (ML) und in der KI, um Kundendaten und Verhaltensmuster kontinuierlich zu analysieren, kontextsensitive, umsetzbare Erkenntnisse zu generieren und so das End-to-End-Kundenerlebnis zu bereichern – von Vertrieb und Marketing über den Kundenservice bis zum Support.
  2. Verwenden Sie Technologie, die auf maschinellem Sehen (Computer Vision), Sensorik und Deep Learning (DL) basiert, um Lagerbestände rechtzeitig aufzufüllen und Wartezeiten an den Kassen zu minimieren bzw. ganz zu beseitigen.
  3. Implementieren Sie ML-basierte Empfehlungssysteme, um Kunden, die online nach einem Produkt recherchieren, im so genannten Zero Moment of Truth (ZMOT) bei der Entscheidungsfindung zu helfen.
  4. Bedienen Sie sich neuer immersiver Technologien, um Kunden die Möglichkeit zu bieten, ein Produkt vor dem Kauf online zu testen.
  5. Binden Sie KI-Lösungen in den Kundendialog ein und verbessern Sie Ihren Kundenservice durch stets verfügbare Chatbots und sprachbasierte Self-Service-Assistenten.
  6. Implementieren Sie Beacon-Technologie als diskreten Mechanismus, um Mehrwert durch Personalisierung und kontextbezogenen Service zu generieren – beispielsweise in Form personalisierter Gutscheine.

 

Einzelhändler, die jetzt die richtigen Schritte in Richtung eines reibungsloses Einkaufserlebnisses machen, können kurz- und langfristig mit dem größten Erfolg rechnen: den zufriedensten und loyalsten Kunden.