Was das Benutzererlebnis betrifft, so werden unsere Erwartungen durch die großen Benutzerplattformen wie Google, Apple, Facebook und Amazon geprägt, aber auch durch die Art und Weise, wie wir auf diese zugreifen – über iPhone, iPad, Android Smartphone und Tablet oder daheim über unseren PC oder Mac.

Bei der Nutzung dieser Endgeräte und Services gibt es kein Helpdesk für auftretende Probleme; allerdings gibt es im Allgemeinen auch keinen Bedarf an einem solchen Helpdesk, da die Geräte „einfach funktionieren“. Und genau diese Art der Benutzererfahrung ist es, die Unternehmen bei ihrer digitalen Transformation erreichen wollen.

Bei der Entwicklung digitaler Organisationen mit diesen neuen Verbrauchertechnologien stehen Unternehmen und Behörden jedoch vor der Herausforderung, entscheiden zu müssen, welche Tools sich am besten in bestehende Technologien integrieren lassen. Sie können ihre vorhandenen Systeme nicht einfach aufgeben, denn genau dort befinden sich die geschäftskritischen Unternehmensdaten. Diese Systeme sind wichtig, aber auch anfällig und schwerfällig.

 

Das Helpdesk als Verbraucherservice

Wie können wir also das Helpdesk eher wie einen Verbraucherservice gestalten? Wie sich zeigt, hat die Antwort vieles mit dem Trend zu DevOps und Analysen zu tun, den die IT gegenwärtig erlebt. Wir beginnen zunächst mit den Daten um herauszufinden, wo das Helpdesk die meiste Zeit aufwendet und warum es so lange dauert, auch die gängigsten Probleme zu lösen. Dann betrachten wir die End-to-End-Prozesse von der Anfrage bis zum Ergebnis um zu sehen, wie sich diese optimieren lassen. Zu einem großen Teil ist das Problem in der Arbeitsteilung und Spezialisierung in der IT begründet. Basieren IT-Jobs auf Spezialgebieten wie Netzwerk, Sicherheit und Storage, wird die Arbeit von einem Ort an einen anderen weitergeleitet und landet zwangsläufig in der Warteschlange. Kleinere, funktionsübergreifende Teams, die im DevOps-Format arbeiten, können ihre Antworten schneller und effizienter an die Benutzer übermitteln.

 

Schließlich automatisieren wir so weit wie möglich und suchen nach Wegen, wie Benutzer Probleme per Self-Service lösen können, damit sie das Helpdesk gar nicht erst anrufen müssen. Wie wir das tun? Indem wir nach der Ursache von Problemen und nach einer technischen Lösung suchen, um diese aus der Umgebung zu beseitigen. Dies kann beispielsweise so aussehen: Wir stellen eine Möglichkeit zum eigenständigen Zurücksetzen des Kennwortes bereit, damit Benutzer mit einem Kennwortproblem (der häufigste Grund für die Konsultation des Helpdesks) dieses selbst beheben können.

 

Die Digitalisierung und die Bereitstellung einer IT, die „einfach funktioniert“, machen ein Umdenken erforderlich. Unternehmen und staatliche Institutionen können dies erreichen, indem sie sich der Unterstützung der führenden IT-Unternehmen versichern, die in der Lage sind, Ziele zu setzen und eine klare Vision zu definieren.