Unsere Gesellschaft hat von der industriellen Revolution bis zur Informationsrevolution zahlreiche einschneidende Veränderungen durchlebt. Und mit jeder von ihnen stellt sich die unvermeidbare Frage: „Machen wir uns selbst arbeitslos?“ Angesichts der Tatsache, dass es bei Technologien, die auf künstlicher Intelligenz (KI) basieren, gerade zu Quantensprüngen in puncto Fähigkeiten und Genauigkeit kommt, wird intensiv darüber diskutiert, ob KI der nächste „Jobkiller“ ist.

 

Wird KI also unser gesamtes Leben automatisieren? Werden wir auch in Zukunft noch Arbeit haben?

 

Wie so häufig, liegt auch die Antwort auf diese Frage irgendwo in der Mitte und ist zum großen Teil davon abhängig, von welcher Tätigkeit wir dabei sprechen. Darüber hinaus sollten wir im Sinne einer ausgewogenen Debatte nicht vergessen, dass KI auch neue Arbeitsplätze schafft oder bestehenden Tätigkeiten zu einer weit höheren Wertschöpfung verhilft und damit die Wettbewerbsfähigkeit steigert.

 

Unternehmen sehen sich zunehmend mit einer doppelten Herausforderung konfrontiert:

Sie müssen das Kundenerlebnis optimieren und zugleich Produktivität und Kosteneinsparungen erhöhen. Automatisierung und KI-Technologien sind eine brauchbare Lösung, um beide Herausforderungen gleichzeitig zu bewältigen. Allerdings muss die KI wie jede andere Unternehmensstrategie auch mit der Markteinführungsstrategie des Unternehmens kompatibel sein. Einige Unternehmen verfolgen bewusst eine High-Touch/High-Service-Politik, sprich einen besonders hochwertigen, personalisierten Kundenservice, wodurch die Anwendung der KI möglicherweise ins Backoffice verlagert wird. Für andere stellt KI eine – in Front- wie Backoffice – einsetzbare Möglichkeit dar, um ein besonderes Kundenerlebnis zu schaffen.

 

Die Informationsrevolution hat die meisten Unternehmen vor eine schwierige Aufgabe gestellt. Angesichts einer Flut von Daten mussten die Unternehmen herausfinden, wie sie die damit verbundenen Erkenntnisse am besten nutzen können, um Risiken zu reduzieren und neue Chancen zu erkennen – ohne dabei Ineffizienzen zu schaffen, die ihre Konkurrenzfähigkeit auf dem Markt beeinträchtigen. Bei früheren technologischen Fortschritten wie robotergesteuerter Prozessautomatisierung (RPA) und Geschäftsprozessmanagement (BPM) waren wir gefordert, unsere Prozesse genau zu kennen und Regeln auf der Grundlage bekannter, repetitiver Ausführungspfade zu erstellen. Maschinelles Lernen als Teilmenge der KI liefert einen neuen Ansatz und ermöglicht es uns, über die Betrachtung von vergangenem Verhalten (in Form von Datensätzen) und unter Verwendung eines probabilistischen Ansatzes die Zukunft zu prognostizieren. Und genau das macht die KI transformativ – wir sind näher dran, menschliche Entscheidungsmuster nicht nur nachzuahmen, sondern in gewisser Weise auch zu übertreffen, da Maschinen nicht unter Datenmüdigkeit leiden.

 

Ein Beispiel:

Die Regulierung von Versicherungsschäden lässt sich automatisieren, indem die Erkenntnisse und Entscheidungen aus früheren Versicherungsfällen genutzt werden. Mithilfe von KI werden strukturierte und unstrukturierte Informationen untersucht, und es wird entschieden, ob ein Versicherungsanspruch genehmigt oder abgelehnt wird. Forderungen, die einer bestimmten „Vertraulichkeitsschwelle“ nicht entsprechen, würden zur Prüfung und Entscheidung an einen Versicherungsagenten verwiesen. Das Ergebnis würde dann wiederum ins Modell eingespeist, um die zukünftige Automatisierung zu verbessern. Dies hätte zur Folge, dass Versicherungsagenten mehr Zeit für die Bearbeitung komplexer und untypischer Fälle und den direkten Kontakt mit Kunden und Versicherungsanbietern hätten, um die Schadensabwicklung zu regeln und ein hervorragendes Kundenerlebnis zu bieten.

 

Es gibt auch Kundenservice-Anwendungsbereiche für KI im Frontoffice. Mit Chatbots, die durch natürliche Sprachverarbeitung gestützt werden, können wir den Erstkontakt und sogar komplexe Interaktionen mit Kunden automatisieren. Abhängig von der jeweiligen Strategie eines Unternehmens lassen sich Chatbots entweder zur Vorabklärung vor dem Gespräch mit einer realen Person oder für Transaktionen verwenden – und können den Prozess damit durchgängig übernehmen. Chatbots könnten, um das Versicherungsbeispiel noch einmal aufzugreifen, zur Erfassung der Erstinformationen eines Kunden im Schadensfall und sogar zur proaktiven Kommunikation neuer Informationen während des gesamten Prozesses genutzt werden.

 

Kommen wir auf die Ausgangsfrage zurück: Wird KI unser ganzes Leben automatisieren?

Betrachtet man den aktuellen Reifegrad der Technologie, lautet die Antwort: nein.

Allerdings wird sie für eine weitere Automatisierungs- und Produktivitätswelle bei Geschäftsprozessen und Kundeninteraktionen sorgen. Der zukünftige Erfolg von Unternehmen hängt davon ab, ob sie KI nicht allein als Einsparmöglichkeit betrachten, sondern auch als Mittel, um Mitarbeiter anders einsetzen und so für ein herausragendes Kundenerlebnis sorgen und sich auf dem Markt differenzieren zu können.

Change Manager und Führungskräfte in Unternehmen sind ebenfalls ein wichtiger Faktor, wenn es um die erfolgreiche Einbettung einer hybriden Arbeitsform im Unternehmen geht.

 

Bei unseren Kundenberatungen zu KI sehen wir, dass zahlreiche neue organisatorische Kompetenzen und Funktionen benötigt werden. Dazu gehören beispielsweise Kuratoren für KI-Modelle, Konversationsdesigner und Customer Chat Experience Manager. Wichtig für KI ist das Wissen im jeweiligen Geschäftsfeld, und dies führt dazu, dass im Unternehmen neue Tätigkeitsbereiche und nicht nur technologische Aufgaben entstehen. KI-Technologien müssen gehegt, gepflegt und verbessert werden, um sicherzustellen, dass sie auch weiterhin eine Leistung erbringen, die zur Strategie des Unternehmens passt.

 

Viel Glück bei Ihrem KI-Abenteuer!