In den vergangenen Monaten hörte ich bei Gesprächen mit Führungskräften in den Regierungsstellen, in denen ich arbeite, eine Aussage immer wieder: „Bitte verschonen Sie uns von Innovationsideen, damit wir in Ruhe andere Dinge fertigstellen können.“ Während ich als ITler versuche, diese leitenden Angestellten von einer Prüfung innovativer IT zu überzeugen, fühlen sie sich eher von den vielen Veränderungen erschlagen; zumal diese alle gleichzeitig kommen.

Letzte Woche habe ich mit einem IT-Verantwortlichen gesprochen, der mich bat, irgendwann in 2019 (ein höflicher Ausdruck für frühestens 2020) wieder zu kommen, da seine IT-Agenda voller Aufgaben mit Top-Priorität sei, die er mit den Geschäftsführern vereinbart habe. Sein Chef, der CEO der Behörde, sagte das Gleiche, stellte es aber in einen größeren Kontext: der Minister drängt darauf, neue Services schneller als jemals zuvor herauszubringen, es gibt eine interne Umstrukturierung, es werden neue Prozesse gebraucht, die mit dem ersten digitalen Portal funktionieren, die Verwaltungsbudgets schrumpfen und lineare Kürzungen funktionieren nicht mehr, weil die Bürger immer häufiger nach speziellen Dienstleistungen verlangen. Das alles kommt zu der ohnehin schon überladenen Agenda der IT-Transformation hinzu, die Jahre hinter den Planungen hinterher hinkt, wenigstens die grundlegenden Dienstleistungen bereitzustellen.

Ich habe ein zweites, ähnlich gelagertes Beispiel: Ich arbeite für eine kleinere, aber hochspezialisierte und innovative Behörde an einer neuen IT-Strategie. Vor kurzem versuchte ich herauszufinden, was die Verantwortlichen von neuen Technologien wie IoT und dem Einsatz von Sensoren halten – die Behörde arbeitet im Bereich der Wasserwege. Kurioserweise interessierten sie sich nicht für diese Technologie; sie wollten einfach nur mehr Leute haben. Einfach nur mehr Leute, um die immer mehr werdenden Verwaltungsaufgaben bewältigen zu können. Sogar dort haben sie das Gefühl, keine Zeit für die Einführung neuer Technologien zu haben. Sie sind vollauf damit beschäftigt, die Geschäfte am Laufen zu halten.

So habe ich begonnen, zu diskutieren, ob Automation Abhilfe schaffen könnte. Können wir einige der grundlegenden Büroaufgaben automatisieren und so den Druck lindern? Die freigewordene Zeit könnte die Behörde dazu verwenden, die Abläufe zu ändern. Falls dem so wäre, welche Prozesse könnten wir automatisieren?

Denken Sie daran, dass ich nicht über grundlegende Arbeitsabläufe und Business Rule Engines spreche. Ich spreche über Programme und Algorithmen, die Anträge bearbeiten und (einfache) Entscheidungen fällen. Wenn alle Daten für einen Angelschein vorliegen, warum muss dann ein Behördenangestellter diesen ausdrucken und das Formular mit einem Genehmigungsstempel versehen? Könnten wir nicht einen elektronischen Stempel automatisch auf den Schein machen und den anschließend an den Antragsteller zurückschicken? Nur wenn am Antrag etwas Auffälliges ist, könnten wir ihn an einen Behördenmitarbeiter zur Bearbeitung weiterleiten. Wir können sogar automatische Stichprobenkontrollen hinzufügen (die Big-Data-Algorithmen verwenden), um versuchte Betrugsfälle aufzudecken.

Schlussendlich könnte uns das sogar zu künstlicher Intelligenz bringen, obwohl ich in diesem Artikel gar nicht einmal so weit gehen möchte. Trotzdem muss ich auf einen Artikel verweisen, der am 16. Juni 2017 nach der Inbetriebnahme eines virtuellen Helpdesks in der Computerworld erschien. Microsoft-Manager Tim Kidd erwartet, dass „künstliche Intelligenz in der öffentlichen Verwaltung und in der Kommunalverwaltung Fuß fassen wird“. Diejenigen, die mehr darüber erfahren wollen, lege ich ans Herz, am 17. September 2017 die Konferenz „AI for Public Sector 2017“ in London zu besuchen. Ich bin auf Ihre Überlegungen und Anmerkungen zum dort Gehörten gespannt.

Damit keine Zweifel aufkommen: Ich bin nicht für den Stellenabbau im öffentlichen Dienst, sondern dafür, dass die Angestellten die Möglichkeit erhalten, ihren überladenen Dienstplan zu entrümpeln und die frei gewordene Zeit für die Bearbeitung von unklaren Fällen oder für kompetente Beratung verwenden; immer unterstützt von Technologie, die einige der grundlegenden Entscheidungen übernehmen kann.

Offenbar bin ich nicht der einzige, der solche Überlegungen anstellt. Ein schnelle Suche im Internet führt zu einigen interessanten Artikeln zum Thema: “Automation could free up talented public servants to focus on what they do best”, heißt der Titel eines Artikels vom Februar 2017auf der Webseite Civil Services World (CSW). Der Artikel liefert einige Argumente für Großbritannien und es ist interessant zu lesen, wie sie die Sache angehen.

KPMG befasste sich in seinem Magazin, das im Frühjahr 2017 erschien, mit dem Thema. Darin heißt es: „Während intelligente Automation wichtig ist, um die Effizienz bei der Transformation zu verbessern, müssen Regierungsorganisationen proaktiv die Herausforderungen adressieren, um die möglichen Verbesserungen in den Dienstleistungen und bei der Mitarbeiterzufriedenheit zu realisieren.“

Nicht alle Projekte waren diesbezüglich von Erfolg gekrönt. In 2014 bemerkte Laserfiche, ein Anbieter von Content-Management-Lösungen für Unternehmen, dass „automatisierte Behördenabläufe länger dauern als wenn sie von Hand erledigt werden“. Sie berufen sich dabei auf Projekte in den USA, die keine positiven Ergebnisse lieferten. Interessant ist, dass der Artikel der IT die Schuld für die Fehlschläge gibt. Die Autoren führen lange Entwicklungszeiten und fehlendes Change Management während des Roll-outs als Gründe an.

Es ist unbestritten, dass es Behörden gibt, die die Technologien bereits erfolgreich einsetzen. Lassen Sie mich also auf meine eingangs angeführte Frage zurückkommen: Ist Automation im öffentlichen Dienst Science Fiction oder nahe an der Realität? Was sind gute Anwendungsbeispiele für automatisierte Büroprozesse, die den Angestellten Freiräume schaffen? Ich bin an Ihren Ideen interessiert. Vielleicht können wir sogar zusammen einen Prototypen realisieren.